Kundenservice

Der Kundenservice (auch: Kundendienst) eines Onlineshops ist der Ansprechpartner für Kunden, die Fragen zur Bestellung, zu Produkten oder auch zu einer Rücksendung haben. Zudem fallen unter diesen Oberbegriff Serviceleistungen eines Onlinehändlers, die über das normale Maß hinausgehen.

Bedeutung des Kundenservices

Selbst wenn ein Onlineshop eine sehr gute Produktqualität und günstige Preise bietet, kommt es um den Kundenservice nicht herum. Verlorene Pakete, durch den Transport beschädigte Ware oder fachliche Fragen zu einem Produkt kommen selbst bei den besten Anbietern vor. Fehlt dann der entsprechende Kundenservice, reagieren Kunden schnell verärgert. Bei Neukunden kommt es oft gar nicht erst zur ersten Bestellung, wenn ihnen bei auftauchenden Fragen nicht unverzüglich geholfen wird. Durch mangelnden Service gehen zudem Stammkunden verloren, die im Gegensatz zur Neukundengewinnung mit relativ einfachen und kostengünstigen Maßnahmen gehalten werden könnten.

Beispiele für schlechten Kundenservice

Ein schlechter Kundenservice kann sich in sehr unterschiedlichen Bereichen offenbaren, beispielsweise:

• Warteschleifen bei der Telefonhotline
• kostenpflichtige Beratungs- und Bestellhotlines
• schlechte Auffindbarkeit der Kontaktdaten auf der Website
• unprofessioneller Umgang mit Kritik an öffentlichen Stellen (z. B. in Bewertungsportalen oder in Social Media-Kanälen)
• Anrufbeantworter
• lange Bearbeitungszeiten bei E-Mail-Anfragen und -Reklamationen

Maßnahmen für eine Verbesserung des Kundenservices

Um den Kunden den Einkauf zu erleichtern, können Shopbetreiber verschiedene Maßnahmen ergreifen, beispielsweise:

• Zuteilung eines eigenen Kundenbetreuers an jeden Kunden
• direkter Zugang zu den Kontaktdaten
• Angebot verschiedener Kontaktwege (z. B. Telefon, E-Mail, Live Chat, Social Media-Kanäle)
• Vorstellung des Kundenservice-Teams inklusive Fotos
• schneller Warenversand innerhalb weniger Tage oder am besten noch am Tag der Bestellung
• Warenversand an eine Paketstation in der Nähe
• Angebot von FAQs, eines Lexikons oder einer Wissensdatenbank zur Selbsthilfe der Kunden
• Live-Beratung per Telefon oder Live Chat
• hohe Erreichbarkeit, ggf. Zusammenarbeit mit Call-Centern außerhalb der regulären Geschäftszeiten
• umfangreiche Beschreibung der Produkte inklusive Bildern, Videos, Herstellern und weiterführender Informationen
• kostenfreier und transparenter Rückversand mittels mitgelieferter Retouren Aufkleber
• Versprechen einer Antwort-Garantie innerhalb von z. B. sechs oder zwölf Stunden

Zusatznutzen durch Kundenservice

Das Geschäft eines Onlineshops basiert überwiegend auf dem Versand von Waren gegen Geld. Um sich jedoch am Markt zu behaupten, bieten viele Onlineshops zusätzliche Serviceleistungen an, die die Kunden von einem Mehrwert gegenüber den Wettbewerbern überzeugen sollen.

Beispiele hierfür sind:

• 24 Stunden-/Expresslieferung
• gratis Produktproben zu jeder Bestellung
• kostenfreier Rückrufservice
• Angebot mehrerer gängiger Bezahlmethoden
• garantierter Versand am Bestelltag
• Bonus- und Rückvergütungsprogramme
• garantierte Reaktionszeiten bei E-Mails

Wichtig ist allerdings, dass die versprochenen Zusatzleistungen auch eingehalten werden können. Nicht erfüllte, durch den Shop beim Kunden geweckte Erwartungen wirken sich sehr negativ auf das Image eines Onlineshops und damit auch die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Verkäufe aus.

Weblinks

• 20 Ideen um Ihren Kundenservice zu verbessern
• Verbessern Sie Ihren Kundendienst in vier Schritten!
• So verbessern Sie Ihren Kundenservice
• Kundenservice im Online Shop