Customer Experience
Die sogenannte “Customer Experience” (kurz: CX) ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde bzw. Käufer mit einem Unternehmen hat, das Dienstleistungen oder Waren anbietet. Diese Erfahrung gilt für die Dauer des zwischen den beiden Parteien zustande gekommenen Vertrages und kann einen Kauf ebenso wie eine Nutzung oder eine Neuentdeckung beinhalten. Für Werber wie Unternehmen gleichermaßen ist es wichtig die Customer Experience zu steuern. Diesen Bereich steuert das sogenannte Customer Experience Management, das Teil des CRM sein kann.
Hintergrund
Lange Zeit wurde seitens der Unternehmen und folglich auch in der Werbung schlicht darauf abgezielt, dass potentielle Kunden Produkte kaufen. Weitere Aspekte des Kaufs, wie die Kundenzufriedenheit, Brand Awareness oder die Erfahrung mit Service und Produkt, waren mehr oder weniger Nebeneffekte.
Doch mit zunehmendem Konkurrenzdruck stieg das Interesse von Unternehmen und Werbern an der Customer Experience. Denn es war offensichtlich, dass zufriedene Kunden dafür sorgten, dass Produkte und Dienstleistungen eine noch größere Verbreitung finden können. Ein Effekt, der allein durch Werbung nicht zu erzielen ist. Heute gehört das Customer Experience Management zu den wichtigsten Elementen, um dauerhaft als Marke und Unternehmen erfolgreich zu sein.
Ziel
Die Customer Experience ist ein Gradmesser für den Erfolg eines Unternehmens bzw. eines Produkts oder einer Dienstleistung. Aus diesem Grund ist es das Ziel eines entsprechenden Managements, den Kunden dazu zu bringen, sich mit der Marke und dem Unternehmen auseinanderzusetzen, um damit positive Erfahrungen zu erleben.
Langfristig soll dadurch der Effekt der Markentreue, auch Loyalität genannt, entstehen. Customer Experience stellt dabei die Unternehmen vor die Herausforderung, durch Interaktion mit den Kunden oder potentiellen Käufern deren Bedürfnisse und Wünsche in Erfahrung zu bringen.
Customer Experience Management
Das Customer Experience Management (kurz: CEM oder CXM) beschäftigt sich mit den Maßnahmen und Prozessen, die nötig sind, um die Bedürfnisse von Individualkunden zu erfüllen. Bestandteile dieser strategischen Ausrichtung sind neben der entsprechenden Technik auch die Entwicklung von Strategien, Konzepten, sowie das Markenmanagement. Darüber hinaus ist das CEM wichtiger Bestandteil des gesamten Geschäftsmodells.
Bereiche die vom CEM direkt betroffen sind:
Beschwerdemanagement
Je schneller eine Beschwerde bearbeitet wird, desto besser ist die Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen. So kann z.B. eine zügig und fair bearbeitete Beschwerde im positiven Fall für einen zufriedenen Kunden sorgen, auch wenn er zunächst mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden war.
CRM
CRM bedeutet Customer Relationship Management und zielt auf eine Erhöhung der Kundenbindung ab. Durch Maßnahmen der Kundenbindung kann eine positive Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen geschaffen werden.
Social-Media-Kanäle
Hier haben Käufer und Kunden die Möglichkeit, direkt mit dem Unternehmen zu interagieren. Die Plattformen sind perfekt geeignet, um Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln.
Kundenbetreuung
Jedes Unternehmen hat über die Kundenbetreuung die Chance, direkt mit den Käufern und Kunden zu kommunizieren, um so die individuellen Bedürfnisse zu erfahren. Anhand der Ergebnisse lässt sich z.B. das Serviceangebot optimieren.
Produktbewertungen
Hierüber lassen sich vor allem im Online-Marketing sehr positive Effekte erzielen. So integrieren z.B. auch Anzeigen von Google AdWords Bewertungen von entsprechenden Portalen, um die Customer Experience positiv zu beeinflussen bzw. zu belegen.
Grenzen
Customer Experience Management soll das Kundenverhalten planbar machen. Doch vielfach lassen sich Meinungen und Emotionen nicht allein durch entsprechende Maßnahmen steuern. So kann es passieren, dass aus einer Branding-Kampagne im Handumdrehen ein Shitstorm entsteht, der die Customer Experience negativ beeinflussen kann. Ein Beispiel hierfür war die Werbekampagne von Adidas im Mai 2014, in der der Fußballspieler Lukas Podolski ein echtes Herz in den Händen hielt.
Die Reaktion der Netzgemeinde war enorm und sorgte für große Proteste, die dem Image von Adidas einen kleinen Schaden im Vorfeld der Fußballweltmeisterschaft 2014 zutrug.[1] Folglich sollte jedem Marketer und CEO bewusst sein, dass ein nachhaltiges Customer Experience Management eng verzahnt sein muss mit den Werbeaktivitäten des Unternehmens. Denn vor allem beim Branding durch Social-Media-Kampagnen können sich das Verhalten der User und deren Einstellung zur Marke schnell ändern. Das CEM muss demnach immer flexibel genug sein, um schnell auf Veränderungen der Kundenerfahrung reagieren zu können.
Einzelnachweise
- ↑ Blutige Rinderherzen bringen Adidas einen Shitstorm welt.de Abgerufen am 23.06.2014
Weblinks