Customer Relationship Management

Beim Customer Relationship Management (deutsch: Kundenbeziehungsmanagement, kurz: CRM) konzentrieren sich Unternehmen auf ihre Kunden und die damit in Verbindung stehenden Prozesse und Beziehungen.

Basis des Customer Relationship Managements

Grundlage des Customer Relationship Managements sind umfangreiche Daten über die Kunden, die beispielsweise im Rahmen von persönlichen Gesprächen, Gewinnspielen, Kundenkarten oder Aufträgen gewonnen werden. Sie werden in Datenbanken erfasst und können damit auch abgerufen und ausgewertet werden. Neben persönlichen Daten wie der Anschrift oder dem Geburtstag können viele weitere Daten erfasst werden, beispielsweise:

• weitere Familienmitglieder
• berufliche Situation
• Einkommenssituation
• persönliche Vorlieben
• bevorzugte Produktkategorien beim Einkauf
• frühere Reklamationen oder Beschwerden
• Kontakt- und Kaufhistorien
• Bildungsgrad
• sozialer Status
• Angebote
• Privates zu Hobbys, politischer Einstellung, Vereinen oder Trinkgewohnheiten
• Gesundheit

Diese Daten können es je nach Kontext ermöglichen, noch genauer auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Je mehr Daten vorliegen, desto größer sind die analytischen Auswertungsmöglichkeiten und desto nützlicher sind die Daten für den Unternehmer.

CRM-Software

Um das Customer Relationship Management ideal umsetzen zu können, ist eine CRM-Software erforderlich. Dabei handelt es sich um eine Datenbankanwendung, die den Zugriff auf die gespeicherten Daten sowie deren Erfassung und Pflege ermöglicht. Häufig ist die CRM-Software in eine ERP-Software integriert, sodass Kaufhistorien tagesaktuell im CRM zur Verfügung stehen. Zudem kann dadurch die redundante Vorhaltung von Daten in zweierlei Datenbanken unterbunden werden.

Nutzen von Customer Relationship Management

Ein wichtiger Vorteil eines CRM-Systems ist, dass alle Mitarbeiter über dieselben Informationen verfügen. Somit kann ein Servicemitarbeiter anhand der Kontakthistorie jederzeit nachvollziehen, was der Kunde mit einem anderen Mitarbeiter einige Tage oder auch ein Jahr zuvor vereinbart hat. Auf der Basis des Kaufverhaltens und seiner Präferenzen können dem Kunden individuelle und passgenaue Angebote unterbreitet werden. Schreiben und Angebote können besser personalisiert werden, wodurch sich die Erfolgschancen und möglicherweise auch die Conversions erhöhen.

Risiken von Customer Relationship Management

Customer Relationship Management bringt allerdings auch Risiken mit sich. So muss großes Augenmerk auf die Datenschutzthematik gelegt werden. Da in CRM-Systemen sehr viele personenbezogene Daten von Menschen erfasst werden, die sich darüber meist nur bedingt im Klaren sind, ist der Unternehmer besonders in der Verantwortung, dass ein Datenmissbrauch verhindert wird. Riskant ist das Vorhaben, ein Customer Relationship Management System einzuführen, allerdings auch in Hinblick auf die Erfolgsaussichten. Beinahe jede zweite Einführung scheitert an verschiedenen Problemen, beispielsweise am Widerstand der Belegschaft, an der mangelnden Mitarbeit der Geschäftsführung oder an der Unterschätzung des Datenvolumens. Die größten Fallen bei der Auswahl einer CRM-Software erklärt dieses Video.

Social CRM / Mobile CRM

Social CRM ist eine Erweiterung des klassischen CRM für Kommunikationskanäle im Internet, beispielsweise Facebook. Ziel ist die noch schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse, Wünsche und Anregungen, die über soziale Netzwerke kommuniziert werden. Zudem können diese Kanäle verwendet werden, um weitere Daten über Kunden zu sammeln, beispielsweise Fotos, Informationen und Reaktionen auf Beiträge des Unternehmens.

Mobile CRM ist ebenfalls eine spezielle Form des Customer Relationship Managements, bei der jedoch das mobile Internet im Vordergrund steht. Es ermöglicht beispielsweise Mitarbeitern im Vertrieb, von unterwegs aus auf die Daten der Kunden zuzugreifen, die sie als nächstes besuchen.

Weblinks

• Evaluation und Einführung eines CRM-Systems: Warum CRM-Projekte scheitern (PDF)
• Social CRM
• Was ist CRM?