Social CRM

Social CRM (kurz: SCRM) beschreibt eine Geschäftsstrategie, die das klassische Customer Relationship Management um Social Media Elemente erweitert. SCRM kann als Kundenservice und Kundenbindung in sozialen Medien verstanden werden. Dabei rücken die auf verschiedenen Social Media Plattformen aktiven Kunden in den Fokus des Unternehmens, um einerseits Kundenservice in sozialen Kanälen zu bieten und andererseits durch das Sammeln von Kundendaten über diese Kanäle den eigenen Service zu optimieren. Das langfristige Ziel von Social CRM ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes.

Allgemeine Informationen

Eine Vielzahl von Kunden kommuniziert heutzutage in Foren, Communities, Blogs und sozialen Netzwerken. Die Art und Weise, wie Unternehmen mit diesen Personen und Personengruppen in Kontakt treten können, hat sich dadurch maßgeblich verändert. Social CRM ist der Versuch, die verschiedensten sozialen Medien für Unternehmen nutzbar zu machen und den Kunden Mehrwerte in diesen Medien zu bieten.

Social CRM setzt bei der Kommunikation von Kunden via Social Media an, hört aber nicht dort auf: Social CRM geht oft einher mit klassischen Ansätzen aus Management, CRM und Data Warehouse, um strategische und operative Entscheidungen zu unterstützen. Der wichtigste Teil des Social CRM ist jedoch die Beziehung zum Kunden, die durch Social Media neu definiert werden kann.

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Funktionsweise von Social CRM

Social CRM setzt sich aus mehreren Komponenten zusammen, die nur gemeinsam eine effektive Strategie zur Beziehungspflege im Social Media Bereich darstellen. Dazu gehören:

Social Media Plattformen

Facebook, Twitter, Google Plus, Xing oder LinkedIn sind einzelne Kanäle, die von Unternehmen genutzt werden können. Auch in Blogs, Communities, Foren oder Chats können Unternehmen aktiv werden. Social CRM ist maßgeblich von diesen Plattformen abhängig. Die Kommunikation sollte unbedingt auf jedes Medium und deren Nutzergruppen abgestimmt werden, denn die jeweiligen Gruppen und Plattformen weisen unterschiedliche Merkmale und Ausrichtungen auf. Unternehmen sollten sich im Hinblick auf Social CRM zunächst fragen, wo, wie und was sie kommunizieren möchten.

Webmonitoring

Unternehmen bekommen im Social CRM eine besondere Art von Feedback, das es zu sammeln und auszuwerten gilt. Je nach Größe des Unternehmens fallen große Datenmengen an, die sinnvoll strukturiert werden sollten. Interessenten, Bestandskunden und ehemalige Kunden interagieren unterschiedlich. Einem potenziellen Kunden kann ein Angebot gemacht werden, während der Bestandskunde eine besondere Offerte erwartet. Das Feedback von verärgerten Kunden kann mitunter die Leistungen des Unternehmens verbessern. Diese Daten müssen gesammelt, segmentiert und in einer Datenbank gespeichert werden.

Infrastruktur

Bereits erfolgreiche CRM-Strategien und bestehende Datenbanken sollten mit Social CRM lediglich erweitert werden, sodass Unternehmen eine neue soziale Komponente zu ihren Marketing- und Vertriebslösungen hinzufügen. Das Aufkommen an Daten kann durch Data Warehouse Management und spezielle Software-Lösungen im CRM-Bereich erfolgen, um die Prozesse zu unterstützen. Möglich ist auch der Einsatz von ERP Systeme oder Lösungen aus dem Bereich Business Intelligence. So kann die gesamte Wertschöpfungskette (Stichwort: Supply-Chain-Management) im Unternehmen abgebildet werden.

Praxisbezug

Unternehmen praktizieren beim Social CRM verschiedene Arten der Kommunikation, die schematisch dargestellt werden können:

• 1/n: Das Unternehmen spricht mit mehreren Personengruppen; Einzelne Botschaften richten sich an das Plenum, das eine Social Media Plattform nutzt – zum Beispiel über Posts auf Pinnwänden bei Facebook, Google+ oder Weblogs.
• 1/1: Direkte Kommunikation vom Unternehmen zum Kunden. Beispielsweise eine technische Hilfestellung per Direktnachricht oder eine Frage zu einem Produkt.
• 1/1/n: Das Unternehmen spricht indirekt mit Kunden über Posts oder Diskussionen. Die Kunden können jedoch einzelne Botschaften weitertragen, indem sie sie markieren oder teilen. Die Inhalte erreichen auch potenzielle Kunden, die Reichweite erhöht sich womöglich signifikant. Das Problem: Öffentlich einsehbare Posts und Diskussionen können auch zu einem sogenannten Shitstorm mit möglichem Imageverlust werden.

Vorteile/Nachteile von Social CRM

Die Beziehungspflege via Social Media kostet Ressourcen in Form von Zeit, Geld und Mitarbeitern. Inwiefern es nutzbringend ist, diese Ressourcen einzusetzen, hängt von der Größe und Art des Unternehmens ab.

Vorraussetzungen

Eine gewisse Nähe zu Social Media und deren Nutzergruppen sollte vorhanden sein. Unternehmen, die Social CRM praktizieren, sollten zudem rechtliche Aspekte beachten, denn die Kommunikation und die darin gewonnenen Daten unterliegen dem Datenschutz. Zudem ist die Privatsphäre des Kunden besonders zentral. Nur wenn sie geschätzt wird, wird der Kunde eine vertrauensvolle Beziehung zum Unternehmen aufbauen wollen.

Kundenfeedback

Social CRM birgt Chancen auf wertvolles Kundenfeedback, das Unternehmen eine erhöhte Qualität ihrer Leistungen ermöglicht. Unternehmen können schnell und flexibel auf Kundenwünsche und Veränderungen am Markt reagieren. Ist das Unternehmen offen für diese Art von Interaktion, sind langfristige positive Effekte zu erwarten. Social CRM kann die Wahrnehmung eines Produktes oder einer Marke grundlegend verändern, wenn das Unternehmen die Wünsche der Kunden während der Kommunikation aufnimmt und umsetzt. Die Neugestaltung der Kundenbeziehung kann sich auf das Image des Unternehmens und den Umsatz auswirken.

Bedeutung für das Social Media Marketing

Social CRM wird den Entwicklungen des Kunden als Prosumer gerecht und definiert eine neue Form der Interaktion. Social CRM als Crowdsourcing ermöglicht ein moderneres Social Media Marketing, das die Potenziale des Social Webs ausnutzt und gleichzeitig dem Kunden das Gefühl gibt, das er aktiv mitreden kann. Im Social Media Bereich ist der Kunden ohnehin König, denn hier funktioniert nichts ohne den aktiven Nutzer und eine Kommunikation auf Augenhöhe.

Faktoren wie soziale Interaktionen in Form von Likes, Shares, Comments, Empfehlungen und Backlinks in Foren oder weitere Social Signals können darüber hinaus Synergieeffekte bedeuten. Social CRM kann Aspekte der Suchmaschinenoptimierung berühren, die sich positiv auf die Reputation im Internet auswirken und den Umsatz beeinflussen können.

Weblinks

• Kurzdefinition von Social CRM
• Kurzdefinition von Social CRM
• Ausführlicher Artikel über Social CRM von t3n
• Leitfaden Social Media von Bitkom
• Praxisbeispiele zu Social CRM
• Präsentation zum Social CRM von Wortgefecht