Reputation Management
Reputation Management (deutsch: Reputationsmanagement) bezeichnet den Prozess der Überwachung und gezielten positiven Beeinflussung der Reputation eines Unternehmens oder einer Organisation im Internet.
Einsatz von Reputation Management
Reputation Management wird für Unternehmen immer dann relevant, wenn sich im Internet negative Meldungen darüber häufen. Diese können den Ruf des Betriebs nachhaltig schädigen, beispielsweise in Form von Umsatzeinbußen. Auch bei sogenannten Shitstorms kann das Reputation Management helfen, den guten Ruf wiederherzustellen.
Analyse der bestehenden Berichterstattung
Bevor die Maßnahmen des Reputation Managements greifen können, müssen zunächst die über Suchmaschinen gefundenen, negativen Informationen zum Unternehmen ausgewertet werden. Sofern negative Aussagen gefunden werden, die den Ruf schädigen können. Aus dieser Analyse heraus können Maßnahmen entwickelt werden, durch die einer Verschlechterung der Reputation gegengesteuert werden kann. Welche Folgen nur wenige negative Berichte im Internet haben können, zeigt ein YouTube-Video von Michael Murray.
Zudem können verschiedene Tools helfen, alle Nennungen im Internet aufspüren zu können. Unter anderem kann die Software Fresh Web Explorer oder das Programm Klout hierbei helfen.
Maßnahmen für das Reputation Management
Die Maßnahmen für das Reputation Management müssen jeweils in Abstimmung auf die jeweilige Situation ergriffen werden. Ziel ist, die öffentliche Stimmung so zu manipulieren, dass das Unternehmen wieder in ein positives Licht rückt. In Frage kommen beispielsweise folgende Maßnahmen:
- Verbreiten positiver Inhalte (z. B. Blogbeiträge, Posts in sozialen Netzwerken, Pressemitteilungen, Bewertungen, Foreneinträge)
- Verbessern des Rankings positiver Inhalte durch die Möglichkeiten der Suchmaschinenoptimierung
- Sammeln positiver Bewertungen von zufriedenen Kunden als Gegenpol zu Negativstimmen
- Streuen von Fake-Beiträgen in verschiedenen Medien
- Versuch, unerwünschte Beiträge löschen oder ändern zu lassen
Die Änderung oder Löschung von negativen Beiträgen ist ein zweischneidiges Schwert. Dabei sollte man sehr vorsichtig vorgehen. Andernfalls könnte sich die Maßnahme ins Gegenteil verkehren. Man spricht vom Streisand-Effekt, wenn dieser Versuch weitere negative Berichterstattung nach sich zieht, der die negative Publicity nur noch verstärkt. Sinnvoller ist es, bestehende positive Berichterstattungen mit Maßnahmen der Suchmaschinenoptimierungen zu stärken. Dadurch können sie in den Suchmaschinenergebnissen die negativen Berichte überholen und diese auf die Ergebnisseiten zwei oder drei verschieben.
Vor- und Nachteile von Reputation Management
Ein andauerndes Reputation Management als Prozess bringt folgende Vorzüge mit sich:
- verbesserte Kundenbindung
- Vertrauenszuwachs bei Verbrauchern und Geschäftspartnern
- Überwachung der eigenen Reputation
- Verringerung des Risikos durch beleidigende oder verleumdende Beiträge
- bessere Sichtbarkeit in den Suchmaschinen
- präsentere Corporate Identity
- Verbesserung des Rufs in den digitalen Medien
Allerdings sollten auch die Schwierigkeiten des Reputationsmanagements nicht außer Acht gelassen werden. Probleme entstehen insbesondere dann, wenn es sich bei den negativ berichtenden Websites um sehr bekannte und gut besuchte Webangebote handelt. Sie lassen sich nicht so einfach von den vorderen Rängen in den SERPs verdrängen. Außerdem darf nicht verkannt werden, dass für ein gezieltes Reputation Management gewöhnlich externe Dienstleister hinzugezogen werden müssen, die natürlich ihren Preis haben.
Bedeutung der Suchmaschinenoptimierung
Die Suchmaschinenoptimierung ist ein fester Bestandteil des Reputation Managements. Nur mithilfe der Mechanismen der Suchmaschinenoptimierung wird es möglich, bestehende und neue positive Beiträge derart zu stärken, dass sie die ersten Ränge der Suchmaschinenergebnisse erreichen. Damit das Reputation Management seine volle Wirkung entfaltet, sollten im Idealfall die gesamten Suchergebnisse der Top 10 unterlaufen werden. Dies ist wie jede Suchmaschinenoptimierung ein langwieriger Prozess, der sich über Monate erstrecken kann.
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