CRM System

Ein Customer Relationship Management System (kurz: CRM System) ist eine Software, die der Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagements dient.

Funktionsumfang

Ein CRM System sollte einen Grundstock an Funktionalität bieten, der von jedem Unternehmen benötigt wird. Man spricht vom integrativen Informationssystem. Es umfasst unter anderem folgende Funktionen:

  • alle Informationen zu Kunden und Lieferanten in einer Datenbank
  • Möglichkeit der Analyse und Auswertung der Daten
  • Verknüpfung mit anderen Softwaresystemen und verschiedenen Unternehmensbereichen (z. B. Daten aus dem Vertrieb stehen auch dem Kundenservice zur Verfügung)
  • Ableitung von neuen Strategien für Vertrieb und Produktion aus den gewonnenen Daten und Erkenntnissen
  • Etablierung zusätzlicher Kommunikationskanäle
  • Cross- und Upselling

Darüber hinaus ist zu klären, welcher Bedarf an Funktionen unternehmensintern besteht. Hierfür sind konkrete Aufgabenstellungen zu formulieren, die das gewählte CRM System später abdecken soll. Bei der Auswahl ist darauf zu achten, dass alle erforderlichen Funktionen angeboten werden und sich das CRM System in die bereits vorhandene EDV-Infrastruktur einfügt. Hierfür sind entsprechende Schnittstellen erforderlich, sodass beispielsweise eine Integration in umfangreiche ERP Systeme oder die Datenübernahme aus bestehenden Access- oder Excel-Datenbanken möglich wird.

Auswahlkriterien für CRM Systeme

Neben einer geeigneten Funktionalität spielen bei der Auswahl von CRM Systemen weitere Kriterien eine Rolle. Die Software sollte möglichst benutzerfreundlich sein, sodass der Schulungsaufwand möglichst gering gehalten werden kann. Arbeiten Vertriebsmitarbeiter häufig von unterwegs aus, so ist die Möglichkeit des Zugriffs auf die CRM-Datenbanken mit mobilen Endgeräten wichtig.

Dabei ist zwischen einem reinen Lesezugriff und Modifizierungsrechten zu unterscheiden. Dies ist insbesondere mit dem Hintergrund des Datenschutzes wichtig. Da in CRM Systemen oft sehr persönliche Kundendaten gespeichert werden, steht die Sicherheit besonders stark im Vordergrund. Die Skalierbarkeit von Softwarelösungen ist besonders wichtig, wenn ein Unternehmen in der Expansion begriffen ist und die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass die Softwarelösung langfristig erweitert werden muss. Dies gilt insbesondere, wenn es um die Leistungsfähigkeit bei erweiterten Datenbeständen oder um die Verfügbarkeit geht.

Bekannte CRM Systeme

Am Markt gibt es viele hundert verschiedene Lösungen, die sich auf unterschiedliche Branchen, Einsatzbereiche oder auch Plattformen spezialisiert haben. Spitzenreiter im Bereich Customer Relationship Management ist die CRM-Lösung aus dem Hause Salesforce.com. Weitere bekannte CRM Systeme sind beispielsweise:

  • SAP CRM (SAP AG)
  • Microsoft Dynamics (Microsoft Inc.)
  • CAS genesisWorld (CAS Software AG)
  • cobra CRM PLUS (cobra computer’s brainware GmbH)
  • MiniCRM (MiniCRM AG)
  • Oracle Siebel CRM (Oracle)
  • Sage CRM (Sage Software GmbH)
  • Sugar (SugarCRM Inc./IBM)

Einführung eines CRM Systems

Der Erfolg der Einführung eines CRM Systems hängt stark von der Akzeptanz des Ansatzes der Kundenorientierung in der Belegschaft ab. Dies erfordert auch, dass das Management geschlossen hinter dem Customer Relationship Management steht.

Das Projektteam sollte einerseits aus erfahrenen Mitarbeitern bestehen, die ihren jeweiligen Arbeitsbereich sowie die damit verbundenen Arbeitsprozesse bis ins kleinste Detail kennen, zum anderen sollten aber auch CRM-Experten einbezogen werden, um eine fachgerechte und erfolgreiche Umsetzung sicherzustellen. Dieses Team bildet zunächst den Ist-Zustand im Unternehmen ab und erarbeitet anschließend den gewünschten Soll-Zustand. Daraus lässt sich ein Katalog mit konkreten Maßnahmen ableiten.

Problematisch kann die Einführung eines CRM Systems werden, wenn es dem Management oder den Mitarbeitern an Akzeptanz fehlt. Zudem kommt es in der Praxis immer wieder vor, dass die Systeme zwar aufwändig gepflegt und die Datenbestände ausgebaut werden, diese jedoch nicht verwendet werden, um die Kundenbeziehungen konkret zu verbessern.

Bedeutung für das Online Marketing

Auch im Online Marketing sind CRM Systeme von Bedeutung. Die Neukundengewinnung wird angesichts steigender CPC-Preise in der Anzeigenschaltung immer schwieriger bzw. teurer. CRM Systeme können hingegen dabei helfen, Bestandskunden im E-Commerce zu halten, die Kundenbindung zu verbessern und neue Umsätze zu generieren. Über ein CRM System können beispielsweise die Vorlieben der Kunden ausgewertet werden. In Abhängigkeit von verschiedenen Kundengruppen, gegliedert nach ihren Kaufvorlieben, können individuelle Werbekampagnen gestartet werden, um diesen Sonderangebote zu unterbreiten oder neue, für sie interessante Artikel vorzustellen.

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