E-Fulfillment
Unter e-Fulfillment versteht man im Bereich des E-Commerce die gesamten Abläufe der elektronischen Auftragsabwicklung, wie z.B. Lagerung oder Lieferung. Der Prozess des e-Fulfillment beginnt direkt, nachdem ein Produkt bestellt wurde.
Bestandteile
Die Abwicklung von Aufträgen reicht im E-Commerce von der einfachen Bestellung per Mail und dem manuellen Versand, wie er z.B. von einem privaten Verkäufer auf eBay ausgeführt wird bis hin zu komplexen Vorgängen, die nach der Bestellung nahezu automatisiert ablaufen. Umfangreiche Tools wie ERP-Systeme oder BI-Programme unterstützen Händler bei der Auftragsabwicklung und deren Optimierung.
Folgende Funktionen kann das e-Fulfillment beinhalten:
- Lagerung von Waren inkl. Lagerverwaltung
- Kommissionierung von Waren
- Warentransport
- Lieferung von Bestellungen
- Bearbeitung von Retouren
- After-Sales-Service
Optimierung
e-Fulfillment ist der letzte Schritt im E-Commerce und immer das Ergebnis aller vorausgehenden Prozesse. Durch die Optimierung der Auftragsbearbeitung nutzen Online-Händler ein großes Sparpotential, denn ein Fehler bei jedem noch so kleinen Schritt kann letztlich zu höheren Kosten führen.
Beispiel
Ein E-Business, z.B. ein Online-Shop, verkauft einen Sportschuh. Der Händler hat sich sowohl bei der Beschreibung als auch beim Produktbild keine besondere Mühe gemacht. Dennoch ist das Produkt für Kunden attraktiv, denn der Händler bietet den besten Preis in diesem Segment an. Ein Kunde entscheidet sich schließlich für den günstigsten Anbieter und bestellt online. Durch ein unausgereiftes e-Fulfillment trifft der Schuh erst nach fünf Tagen beim Kunden ein und sorgt für eine erste Missstimmung. Dann entspricht der Schuh in natura nicht den Bildern und der Beschreibung, wie sie im Online-Shop hinterlegt wurden. Der Kunde schickt den Artikel folglich zurück. Durch die Retoure verliert der Online-Händler nicht nur schon einen großen Teil der ohnehin schon geringen Marge, sondern im Extremfall auch noch einen Kunden.
Somit wird deutlich, dass e-Fulfillment Teil eines Gesamtpaketes ist, das schon bei der Produktpräsentation beginnt und nicht beim Versenden aufhört.
Weblinks