ITIL

Schon in der zweiten Hälfte der 1990er Jahre wurde deutlich, dass zunehmende Arbeitsteilung und wachsende Abhängigkeiten beim IT-Service dazu führen, flexible und stabile Serviceerbringung gewährleisten zu müssen. Damals war das geflügelte Wort dafür der Begriff Industrialisierung, der IT, Prozess- und Kundenorientierung miteinander verbinden sollte. In Anbetracht dieser Anforderungen wurden damals unterschiedliche Service Management Frameworks entwickelt, weltweit etablieren konnten sich jedoch nur wenige, eines davon war ITIL (IT Infrastructure Library).

Allgemeine Informationen zum Thema

Die vorrangigen Aufgaben von ITIL liegen in der Verbesserung der Servicequalität, der Stabilität, der Verlässlichkeit und der Verfügbarkeit der Services. Zudem soll die Kommunikation mit dem Kunden optimiert werden, da ITIL auf strategischer und operativer Ebene institutionalisiert wurde. Gedacht ist ITIL für alle Branchen, Unternehmensgrößen und -kulturen, für die einfache Umsetzung sind Best Practices vorgesehen.

Für die IT bringt ITIL verschiedene Vorteile. So wird die Abstimmung mit den Unternehmenszielen verbessert, die Kontrolle über Infrastruktur und Services vergrößert und durch die dokumentierten Prozesse Entscheidungen hinsichtlich Servicekomponenten und Sourcing erleichtert. Mit der Nutzung von Best Practices wird der Wandel hin zu einer Service- und Kundenorientierung unterstützt und die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems erleichtert.

ITIL und Cobit

Wie oben erwähnt, haben sich neben ITIL andere Systeme nicht oder nur eingeschränkt durchsetzen können. Bei Cobit verhält sich das anders, und viele Unternehmen stellen sich die Frage, ob ITIL oder Cobit der geeignete Weg ist, sich zu verbessern. Beide verfolgen unterschiedliche Ansätze, weisen aber auch Ähnlichkeiten auf.

Die Ziele des Unternehmens mit der IT in Einklang zu bringen, ist der Sinn von Cobit, der Wertbeitrag wird in drei Dimensionen gemessen: Nutzenrealisierung, Ressourcenoptimierung und Risikooptimierung. Über die sogenannte Zielkaskade erfolgt die Parametrisierung der IT, die so lange dauert, bis sie als Metriken auf IT-Elementen messbar gemacht werden können.

Während die Orientierung bei Cobit vertikal ausgerichtet ist und vom Verwaltungsrat zum IT-Prozess und zurück geht, ist ITIL horizontal aufgebaut. Die IT erstellt den Kundenbedarf und stellt ihn dem Kunden in Form eines verbesserten Service zur Verfügung.

Gemeinsam ist beiden Systemen, dass sie auf die Ent-to-End-Verbindung mit Kaskadierung setzen, dass also an dem einen Ende die Kunden oder Stakeholder sitzen und am anderen die IT-Elemente. ITIL nennt dieses Verfahren „Service Assets“, während Cobit von „Enablers“ spricht.

Unterschiede bestehen unter anderem in der Verwendung der IT-Elemente. ITIL betrachtet sie als Bausteine, die der Fabrikation des Service dienen, während Cobit den Schwerpunkt auf die Messbarkeit der Elemente legt.

Vor- und Nachteile von ITIL

Ob bei ITIL die Vor- oder Nachteile überwiegen, kann kontrovers diskutiert werden. Für beide Seiten gibt es gute Argumente, einige seien hier vorgestellt.

Die Vorteile:

• ITIL bietet sich als gute Basis eines IT-Systems. Es verzichtet weitgehend auf Bestandteile, die als unnötig bezeichnet werden könnten.
• Der strukturierte Ansatz des Systems erlaubt die schrittweise Einführung unter Berücksichtigung aller relevanten Punkte.
• ITIL ist auch aus finanziellen Erwägungen heraus vorteilhaft, da die Aufgabenstellungen genau definiert sind und die Admins nur wenige Herausforderungen meistern müssen. Das verringert den Arbeitsaufwand und wirkt sich günstig auf die Tagessätze externer Admins aus.
• Durch die Visualisierung von Prozessen wird die Fehlersuche erleichtert, die Vorgänge werden leichter verstanden. Außerdem definiert ITIL einen einheitlichen Wortschatz, was das Verständnis des Personals erhöht.
• Die Dokumentation der Vorgänge sorgt für eine leichte Analyse, durch die Flexibilität lassen sich die Bedürfnisse des Unternehmens einfach an das System anpassen.

Dem gegenüber lassen sich jedoch auch Nachteile nennen:

• Die strengen Vorgaben bei ITIL verhindern die Entwicklung eigener Kreativität.
• Wenn die Führungskräfte nicht aufpassen, kann ITIL bei den internen IT-Abteilungen Mauern aufbauen.
• Bei aller Erleichterung führt die Einführung von ITIL zu einem erhöhten Aufwand bei der Administration und damit zu mehr „Blindleistung“

Bedeutung für das Development

Als System, das die IT effizient unterstützen und schneller machen kann, ist ITIL von großem Nutzen. Welches System man auch nutzen mag – ITIL, Cobit oder ein anderes -, im Zeitalter schneller Prozesse und hoher Anforderungen an die IT ist Unterstützung unverzichtbar. Mittelfristig werden nicht nur Prozesse optimiert, sondern auch Kosten gesenkt.

Kurzfristig fallen jedoch erst einmal Kosten an. Die Vorbereitung auf ITIL muss genau und gewissenhaft sein, um den späteren Betrieb nicht schon im Vorfeld zu stören bzw. die Basis für derartige Störungen zu legen. Meist empfiehlt es sich, für die Installation von ITIL externe Hilfe zu bemühen, die eine andere Perspektive hat und entsprechend Empfehlungen abgeben kann

Weblinks

• Ist Cobit das bessere ITIL?
• IT-Management mit ITIL
• ITIL

• Ohne ITIL gibt es wirtschaftliche Nachteile und unzufriedene Nutzer