Average Handling Time

Mit der Average Handling Time (AHT) ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit in Call-, oder sogenannten Contact-Centern gemeint. Die Vorgaben dieses Wertes zielen in den meisten aller Fälle auf eine möglichst kurze Bearbeitungszeit ab, was Probleme mit sich bringt.

Allgemeine Informationen zum Thema

Das Thema Average Handling Time betrifft Inbound-Services, also Hotlines, die für Kunden eingerichtet werden, um Fragen zu beantworten oder bei der Lösung von Problemen behilflich zu sein. So notwendig diese Dienste sind, so kostenintensiv sind sie. Der größte Kostenfaktor beim Inbound-Service sind die daraus entstehenden Personalkosten. Aus diesem Grund ist es gängige Praxis, die Dauer der Gespräche möglichst kurz zu halten, denn je mehr Kunden ein Sachbearbeiter bearbeiten kann, desto geringer entwickelt sich auf den ersten Blick die Kostenstruktur für das Unternehmen. Gleichzeitig setzt diese Herangehensweise die Mitarbeiter unter Druck, zudem leidet oft die Qualität der Kommunikation mit dem Kunden.

Ein weiteres Problem: Um bei Mitarbeitern die notwendige Motivation zu schaffen, die Bearbeitungszeiten stetig zu verkürzen, wird vielfach mit Bonis gearbeitet, die die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter stärken sollen. Doch diese relativieren gleichzeitig die Ersparnisse, die man sich ursprünglich versprochen hat.

Die Herausforderungen der neuen Generation

In der heutigen Zeit stehen sich konservative und ältere Kunden den jüngeren und mobilen Kunden gegenüber. Beide erwarten unterschiedliche Umgangsformen und Problemlösungen. Während die Gruppe der eher konservativ eingestellten Kunden meist großen Wert auf den persönlichen Kundenkontakt legt, erwartet die jüngere Generation jederzeit und überall Hilfe zu erhalten.

Auch bei der Kompetenz unterscheiden sich beide Gruppen. Ältere Kunden brauchen häufig Hilfe bei grundlegenden Fragen oder kennen sich mit angebotenen Lösungen nicht aus, weil sie an den technischen Aspekten scheitern. Das treibt die Average Handling Time in die Höhe und wird für Mitarbeiter und Unternehmen zum Problem. Jüngere Kunden dagegen wollen solche angebotenen Hilfestellungen nicht, sie erwarten stattdessen schnelle Hilfe und die Möglichkeit, sich in Eigenregie um ihr Anliegen kümmern zu können. Speziell für die jüngere Zielgruppe werden schon jetzt - und vermutlich in Zukunft noch stärker – roboterähnliche Programme eingesetzt, die gezielt auf die Bedürfnisse der Anrufer eingehen können. Für Programme dieser Art spielt die Average Handling Time nur noch eine untergeordnete Rolle, da sie für eine schnelle und effiziente Bearbeitung der Fälle programmiert sind[1].

FCR versus AHT

Es ist allgemein bekannt, dass die AHT Schwierigkeiten in sich birgt, nicht nur für die unter zeitlichem Druck stehenden Mitarbeiter, sondern auch für die Kunden. Letztere legen nicht zwingend einen gesteigerten Wert darauf, dass ihr Problem so schnell wie möglich behandelt wird. Sie wünschen sich vielmehr eine dauerhafte Lösung und dass diese ohne weitere Anrufe beim Call-Center erreicht wird. Studien haben sogar gezeigt, dass viele Kunden gern bereit sind, etwas länger zu warten oder mit dem Call-Center-Mitarbeiter zu sprechen, wenn sie das Gefühl erfahren, dass Ihnen freundlich und kompetent geholfen wird. Hier kommt die First Contact Resolution (FCR) ins Spiel. Sie kann als der Gegenentwurf zur AHT betrachtet werden, misst sie doch nicht die Dauer des Gesprächs, sondern die Qualität, also die Zufriedenheit des Kunden. Die wichtigsten Faktoren, die darüber entscheiden, ob die FRC erfolgreich ist, zeigen auf, wie gegensätzlich sie zur AHT aufgestellt sind. Gefragt sind:

  • Empathie und die Fähigkeit, aktiv zuzuhören, um das Problem korrekt zu ermitteln
  • Das Aufzeigen unterschiedliche Lösungsansätze
  • Die vorgeschlagene Lösung wird mit dem Kunden besprochen
  • Das Problem wird gelöst
  • Der Kunde wird hinsichtlich seines Einverständnisses mit der Lösung befragt
  • Das Gespräch wird erst beendet, wenn der Kunde betont, dass seinem Anliegen nachgekommen wurde

Es wird deutlich, dass dieser Ansatz deutlich zeitaufwändiger ist als das bloße Reduzieren der Gesprächsdauer durch die Vorgaben der AHT. Allerdings bedarf es intensiver Schulungen und Fortbildungen der Mitarbeiter, um die FRC nicht in Geplauder ausufern zu lassen.

AHT als selbst geschaffenes Problem

Wie kritisch die Average Handling Time zu betrachten ist, zeigt eine Statistik, die ihre Schwächen deutlich zutage treten lässt. Denn auch wenn der Ansatz der AHT die Reduzierung der Anrufdauer ist, so ergibt sich daraus nicht automatisch eine gute Quote. Der Grund: Fast zwei Drittel aller Anrufe in Call-Centern kommt zustande, weil das Problem entweder nicht behoben oder nicht richtig erkannt wurde. Somit muss man genau genommen jeden Folgeanruf der Gesamtzeit hinsichtlich des jeweiligen Problems zurechnen. Es mag also beim ersten Anruf eine „gute“ Average Handling Time erzielt worden sein. Führen aber erst ein oder mehrere Folgegespräche wirklich zur Lösung des Problems, wirkt sich das naturgemäß negativ auf die Average Handling Time aus, der ursprünglich angestrebte Effekt bleibt also nicht nur aus, die Quote verschlechtert sich sogar[2].

Bedeutung für das Online Marketing

Die Average Handling Time ist grundsätzlich aus den beschriebenen Gründen problematisch. Gerade wenn das Kundenanliegen komplexer ist und nicht mit geringem Aufwand behoben werden kann, ist dieser Ansatz in vielen Fällen zum Scheitern verurteilt, weil weitere Gespräche nicht nur die Statistik beschädigen, sondern darüber hinaus zur „Problemverschleppung“ und zum Imageschaden des Unternehmens führen.

Letztlich ist AHT nur dann als geeignete Maßnahme zur Kostenreduzierung und Effizienzsteigerung zu betrachten, wenn die Problemstellungen wenig komplex und leicht lösbar sind.

Einzelnachweise

  1. Contact Center im Wandel der Zeit: Average Handle Time auf dem Abstellgleis teletalk.de. Abgerufen am 30.10.2017
  2. Weshalb längere Gesprächszeiten das Volumen im Call Center reduzieren blog.callpoint.de. Abgerufen am 30.10.2017

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