First Contact Resolution

Mit der Metrik First Contact Resolution (kurz: FCR; deutsch: Erstlösungsquote) lassen sich Kundenanfragen messen, die beim ersten Kontakt einer Lösung zugeführt werden konnten. Die First Contact Resolution adressiert das Bedürfnis, dass Kunden ihr individuelles Problem beim ersten Kontakt mit dem Unternehmen unmittelbar gelöst haben wollen. Nimmt ein Kunde via Telefon, Email oder Chat Kontakt mit dem Kundenservice auf, erfasst die FCR genau solche Kommunikationssituationen, bei denen der Kunde vollends zufrieden gestellt wurde und kein weiterer Kundenservice notwendig ist.

Die Erstlösungsquote ist eine wichtige Metrik in den Bereichen Call Center und Kundensupport von meist größeren Unternehmen sowie KMUs. Beispielsweise IT-Firmen, Banken oder Telekommunikationsunternehmen. Die Erstlösungsquote ist zudem ein Indikator für eine gute Customer Experience und zufriedene Kunden beziehungsweise hohe CSAT Raten (Customer Satisfaction). Der FCR deutet auch auf einen effizienten Kundenservice hin, der Kundenanfragen auf qualitativ hohem Niveau bearbeitet und das Budget optimal einsetzt. Alternativ kann von FCR-Rate oder First Call Resolution Rate gesprochen werden.

Funktionsweise

Die First Contact Resolution Rate lässt sich anhand unterschiedlicher Kriterien messen, was zu verschiedenen Definitionen der FCR führen kann.[1]

  • FCR = (gelöste Anfragen beim ersten Kundenkontakt / alle Anfragen) * 100%
  • FCR = (gelöste Anfragen beim ersten Kundenkontakt – erneut geöffnete Tickets) / alle offenen Anfragen * 100

Die erste Definition gilt als Standard, während die zweite bereits Fälle ausschließt, bei denen Tickets wieder geöffnet werden müssen. Streng genommen, zählen mehrfache Kundenanfragen, Warteschleifen oder Rückrufe nicht zur First Contact Resoultion. Im Einzelfall kann die Definition an die realen Prozesse im Unternehmen angepasst werden. Weiterleitungen in bestimmte Abteilungen sind oft nicht zu vermeiden. Gleiches gilt für Wartezeiten. Je nachdem wie die First Contact Resolution definiert wird, ergeben sich unterschiedliche Prozesse und damit verbundene Zielvereinbarungen für den Kundenservice. Generell sollte kein Kunde wegen des gleichen Anliegens mehrmals anrufen oder das Unternehmen auf andere Weise kontaktieren müssen.

Die Erfassung der FCR kann über unterschiedliche Wege erfolgen:[2]

  • Repeat-Call Tracking: Jeder Kontakt mit der gleichen Telefonnummer wird erfasst. Andere Kontaktpunkte möglicherweise nicht. Deshalb erscheint es sinnvoll, alle Tracking-Daten zu synchronisieren.
  • Post-Call Customer Surveys: Der Kunde wird nach dem Kontakt via Telefon, Email oder Online-Formular befragt, ob seine Anfrage beantwortet wurde. Diese Befragung ergeben jedoch nur ein unvollständiges Bild der tatsächlichen FCR-Rate, da nur einige Kunden teilnehmen.
  • Monitoring: Anfragen werden intern nach ihrem Bearbeitungserfolg bewertet. Dies erfolgt entweder durch Mitarbeiter der Qualitätssicherung oder mit technologischen Hilfsmitteln wie Mulitchannel-Tracking. Die Kundenperspektive wird dabei jedoch oft nicht in Betracht gezogen.

Praxisbezug

Ursprünglich bezog sich die FCR Rate lediglich auf Kundenkontakte, die am Telefon stattfanden. Zum Beispiel bei Telekommunikationsunternehmen. Im Zuge des Multichannel-Marketing und den technologischen Möglichkeiten von CRM-Systemen wurde die Reichweite der FCR Rate auch auf andere Kanäle in Onlinemedien übertragen. Wird die FCR kanalübergreifend implementiert, ist ein Anstieg der Kundenzufriedenheit sehr wahrscheinlich – vorausgesetzt es werden die richtigen Schlüsse aus den KPIs gezogen.[3] Verschiedene Studien belegen eine direkte Korrelation zwischen Verbesserungen bei FCR Raten und der Anzahl zufriedener Kunden.

Das Zugeständnis Kundenanfragen beim ersten Kontakt zu lösen, führt in der Regel dazu, dass die Customer Experience quantitativ und qualitativ besser ist: Kunden müssen nicht mehrmals anrufen oder schreiben; und sie bekommen unmittelbar eine Problemlösung präsentiert, falls dies möglich ist.[4] Falls nicht, fallen solche Beispiele zwar aus der positiven FCR-Statistik heraus, aber das bedeutet nicht, dass hier Verbesserungen unmöglich sind. Unabhängig davon, ob Kundenanfragen sofort beantwortet werden können, bleibt eine positive Customer Journey das ideale Ziel. Dazu zählen auch tiefergehende Probleme, die Zeit, Ressourcen und mehrere Kundenkontakte beanspruchen.

Problematisch sind dabei interne Vorgänge, die durch verschiedene Mitarbeiter begleitet werden und teils auch in der Infrastruktur begründet liegen. Die Mitarbeiter sind auf den Zugang zu allen Daten, Problemlösungswissen und Berechtigungen angewiesen.[5] Meist nimmt ein Mitarbeiter das Telefonat an und leitet die Anfrage an eine Fachabteilung weiter, ohne zum Beispiel den Datensatz mitzuschicken. Der Kunde muss sein Anliegen wiederholen und auf einen gut geschulten Mitarbeiter warten. Auch Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response; kurz: IVR), Automated Call Distribution (ACD) und die Anbindung an die CRM-Software können einer Bearbeitung der Kundenanfrage im Weg stehen. Insbesondere Anfragen, die nicht in das Schema des Prozesses passen, sind für eine schnelle Bearbeitung beim ersten Kontakt ungeeignet. Schnittstellen zu CRM-, Warenwirtschafts-, ERP- oder Business Intelligence-Systemen fehlen mitunter.

Bedeutung für das Online Marketing

Die First Contact Resolution Rate ist zwar Standard beim Kundensupport von größeren Unternehmen mit angeschlossenem Call Center und standardisierten Prozessen wie ITIL.[6] Aber im Online Marketing kommt die FCR-Rate bisher nur in kleinerem Ausmaß zum Einsatz. Obwohl unterschiedliche Vorteile dem entgegen stehen: Die Möglichkeiten zur Verfolgung des Kunden- und Nutzerverhaltens sind in Onlinemedien ungleich größer. Tracking, Webanalyse oder ein dezidiertes Kundenfeedback sind relativ einfach umzusetzen – ohne den Datenschutz und die Privatsphäre der Nutzer aus den Augen zu verlieren. Grafische Benutzeroberflächen und der gesamte Programmdialog können individuell gestaltet werden, sodass der erste Kontaktpunkt (Point of Contact) die Bearbeitung der Anfrage erleichtert und dem Kunden im Verlauf der Interaktion eine positive Customer Journey angeboten wird.

Im Online Marketing kann das Kundenerlebnis fast an jedem Kontaktpunkt beeinflusst werden. Schon einfache Informationen auf der Unternehmens-Website oder aus dem Knowledge Center im Support können ein informationelles Suchanliegen von Kunden befriedigen und ein positives Kundenerlebnis erzeugen. Es geht also auch darum, mit benutzerfreundlicher Technik, hilfreichem Content oder Self-Service Tools die Kundenanfragen von vorneherein niedrig zu halten.[7] So können die Auslastung des Kundenservices und zugleich die Kosten gesteuert werden. Allerdings bezieht sich die FCR Rate nur auf einen Aspekt des Kundenservices – den ersten Kontakt. Um die Qualität kontinuierlich zu verbessern, sind deshalb noch andere Metriken von Bedeutung: Zum Beispiel die generelle Customer Satisfaction, den Customer Effort Score, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time), mögliche Anfragen über andere Kontaktpunkte, der Wert Cost per Contact oder die Anzahl der Tickets, die erneut geöffnet werden (Reopened Tickets). Die Gewichtung kann individuell erfolgen.

Einzelnachweise

  1. How to Measure First Call Resolution talkdesk.com. Abgerufen am 08.02.2016
  2. First Call Resolution: Difficult to measure, dangerous to ignore telusinternational.com. Abgerufen am 08.02.2016
  3. First Call Resolution Rate impactlearning.com. Abgerufen am 08.02.2016
  4. Metric of the Month: First Contact Resolution thinkhdi.com. Abgerufen am 08.02.2016
  5. Drei Strategien, die “First-Call-Resolution” zu verbessern jacada.com. Abgerufen am 08.02.2016
  6. First-call resolution rate kpilibrary.com. Abgerufen am 08.02.2016
  7. The Secret Ingredient for Winning the Customer Service Battle in E-commerce blog.kissmetrics.com. Abgerufen am 08.02.2016

Weblinks

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