Multi Channel Marketing

Multi Channel Marketing (deutsch: Mehrkanalvertrieb) beschreibt einen Ansatz, bei dem Händler ebenso wie Dienstleister dem Konsumenten mehrere Wege (Kanäle) anbieten, um ihn zu kontaktieren oder einen Auftrag bzw. eine Bestellung zu erteilen.

Mehrere Vertriebs- und Kommunikationskanäle

Kunden treten heute nicht mehr nur über einen einzelnen Kommunikationskanal an Unternehmen heran und beschränken sich auch nicht auf einen einzelnen Vertriebsweg. Kauft Kunde A grundsätzlich nur in Filialgeschäften und Kunde B nur über Onlineshops, so entgehen einem reinen Filialgeschäft die Umsätze, die Kunde B tätigt. Ebenso muss ein reiner Onlineshop auf die Umsätze von Kunde A verzichten. Das Multi Channel Marketing hingegen setzt darauf, mehrere Vertriebskanäle anzubieten, um sowohl Kunde A als auch Kunde B einfangen zu können. Somit hat der Unternehmer, der auf mehrere Kanäle setzt, grundsätzlich größere Umsatzchancen als würde er sich nur auf einen Kanal beschränken. Wie Multi Channel Marketing in die Unternehmensstrategie integriert werden kann, zeigt dieses Video.

Typische Vertriebs- und Kommunikationskanäle

Typisch für das Multi Channel Marketing ist die Aufteilung der Vertriebsmöglichkeiten auf mehrere Wege. Typisch sind in diesem Bereich:

  • stationärer Verkauf im Ladengeschäft mit persönlicher Beratung vor Ort
  • ein Kiosksystem, dass über ein Produkt informiert
  • Vertrieb in Form eines Versandhandels mit Bestellung per Telefon, E-Mail oder Fax
  • Vertrieb über einen Onlineshop oder Auktionsplattformen im Internet mit Bestellung per Webformular
  • Verkauf über mobile Internetanwendungen (z. B. Shopping Apps für Smartphones und Tablets)
  • mobiler Verkauf über Handelsvertreter
  • fliegender Handel (z. B. Verkaufsstand am Wochenmarkt)
  • Teleshopping mit Bestellung per Telefon infolge von Werbesendungen im Fernsehen

Auch in Bezug auf die Kommunikation mit dem Verbraucher sind Multi Channel Strategien möglich und empfehlenswert. Unternehmen können dabei neben den klassischen Kommunikationskanälen Telefon, Fax, E-Mail und Briefpost weitere Kontaktmöglichkeiten anbieten, beispielsweise ein Kontaktformular auf der Unternehmenswebsite, die Kommentarfunktion im Corporate Blog, Social Media Profile (z. B. Facebook, Twitter) oder Onlineforen. Auch die persönliche Beratung im Ladengeschäft ist Teil der Kommunikationsstrategie, soweit ein stationäres Geschäft vorhanden ist.

Verzahnung

Eine wichtige strategische Entscheidung beim Multi Channel Marketing ist der Grad der Verzahnung der einzelnen Vertriebswege. So gibt es Unternehmen, die ihr Onlinegeschäft strikt vom Filialgeschäft trennen. Andere Unternehmen hingegen verknüpfen Online- und Offline-Angebote. Beispiele hierfür sind:

  • Bonusaktionen, die online und im Ladengeschäft gelten
  • online bestellte Ware kann kostenlos an eine Filiale geliefert und dort abgeholt werden
  • im Onlineshop bestellte Ware kann über eine Filiale retourniert werden
  • Werbung für den Onlineshop im Ladengeschäft und umgekehrt
  • Anzeige zu jedem Produkt im Onlineshop, in welcher Filiale der Artikel vorrätig ist

Für den Kunden stellt die enge Verzahnung der verschiedenen Vertriebskanäle Komfort und Bequemlichkeit bei Beratung und Einkauf dar. Allerdings ist der Aufwand für ein funktionierendes Zusammenspiel auch stark erhöht – nicht jedes Unternehmen ist dieser finanziellen und organisatorischen Herausforderung gewachsen. Bei der strikten Trennung der Vertriebswege fallen die genannten Vorteile für den Kunden zwar weg. Doch kann sich der Unternehmer auf seine Kernkompetenzen konzentrieren und den Konsumenten darauf aufbauend im jeweiligen Vertriebsweg einen besseren Service bieten.

Vorteile von Multi Channel Marketing

Neben der besseren Marktabdeckung, durch die neue Kundenkreise erschlossen werden können, kann das Multi Channel Marketing auch eine Senkung der Vertriebskosten bedeuten, beispielsweise wenn mit einer Werbekampagne mehrere Vertriebskanäle abgedeckt werden können. Das Multi Channel Marketing kommt außerdem einer Risikostreuung gleich: Fällt ein Vertriebskanal weg oder läuft nicht gut genug, können die Umsätze aus den anderen Vertriebskanälen die Verluste gegebenenfalls auffangen. Das Unternehmerrisiko sinkt.

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