Customer Empowerment


Customer Empowerment (deutsch: Kundenermächtigung, Kundenaktivierung oder Stärkung der Kunden) bezeichnet eine Strategie, die mehr Eigenverantwortung und Partizipation seitens des Kunden verfolgt. Die Stärkung seiner Position bezieht sich auf Entscheidungen, Mitbestimmung und verschiedene Möglichkeiten der Teilhabe am Wertschöpfungsprozess des Unternehmens. Der Kunde wird beim Customer Empowerment als integraler Bestandteil der Wertschöpfungskette betrachtet. Eine weitere, bedeutungsgleiche Bezeichnung ist Consumer Empowerment.

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Allgemeine Informationen zum Thema

Die Rolle des Kunden hat sich mit dem Aufkommen neuer digitaler Möglichkeiten und dem weltweit vernetzten Internet grundlegend verändert. Das Web 2.0 veränderte sowohl das Einkaufs-, als auch das Informationsverhalten von Kunden. Während die Wertschöpfungskette im klassischen Marketing davon ausging, dass der Kunde lediglich ein Konsument ist, der nur noch von einem Produkt überzeugt werden muss, ist das beim Customer Empowerment anders: Kunden werden auf verschiedenste Weise in Prozesse von Unternehmen aktiv wie passiv miteinbezogen und nehmen eine neue Rolle ein.[1] Mit diesem Begriff hängen deshalb auch Bezeichnungen wie Crowdsourcing, Customer Engagement, Prosument oder Influencer Marketing eng zusammen.

Die Interessen, Wünsche und Bedürfnisse des Kunden werden ernst genommen, insofern als sie einen wertvollen Input für das Unternehmen darstellen können. Der Wert eines Kunden bemisst sich im Customer Empowerment daher nicht an den tatsächlichen oder zukünftigen Erträgen, den er dem Unternehmen einbringt, sondern daran, dass er auf verschiedenste Weisen am Unternehmen partizipiert. Die Art und Weise wie er mitbestimmen kann, entscheidet das Unternehmen und teilweise auch der Kanal, über den kommuniziert wird. Die Touchpoints zwischen Kunde und Unternehmen sind verschieden: So gibt es innerhalb von Social Media, E-Mail Marketing oder Bewertungsportalen andere Möglichkeiten des Feedbacks, als dies bei interaktiven Websites, speziellen Kampagnen oder Apps der Fall ist. Das Ziel ist es stets, das Engagement der Kunden zu erhöhen und ihnen ein Gefühl der aktiven Mitbestimmung zu vermitteln. Um eine Interaktion zu ermöglichen, müssen Unternehmen ihm entsprechende Möglichkeiten dazu zu bieten.

Arten des Customer Empowerment

Die Möglichkeiten des Customer Engagement können vor dem Hintergrund folgender Entwicklungen betrachtet werden.[2] Im Web 2.0 und insbesondere in sozialen Netzwerken erfolgt eine Many-to-Many-Kommunikation. Das bedeutet, dass viele Nutzer mit anderen Nutzern kommunizieren. Ein Unternehmen ist dabei ebenfalls als Nutzer zu betrachten. Zugleich gilt, dass viele weitere User große Teile dieser Kommunikation einsehen können, weil sie öffentlich geführt wird. Durch dieses Merkmal bekommen Informationen eine besondere Dynamik, die sowohl positiv als auch negativ genutzt werden kann. Ob Newsjacking oder Shitstorm - Unternehmen müssen in jedem Fall schnell reagieren und insbesondere darauf achten wie sie handeln. [3]

Zum Customer Engagement gehört ebenfalls ein Mulitchannel-Ansatz, um Kunden an unterschiedlichen Touchpoints abzuholen. Kundengruppen und Segmente zeichnen sich durch eine Vielzahl verschiedener Aspekte aus. Nicht jeder Kunde verwendet einen Desktop-Computer, um sich über ein Produkt zu informieren. Gerade junge Kundengruppen benutzen eher mobile Endgeräte und sind häufig in sozialen Netzwerken aktiv.[4] Aus diesen verschiedenen Aspekten ergeben sich folgende Möglichkeiten des Customer Empowerment:[5]

  • Feedback: Kunden werden nach ihrer Meinung gefragt und können zudem Erfahrungsberichte verfassen und Bewertungen abgeben. Dies kann auch gezielt über einen direkten Dialog erfolgen, um kritisches Feedback aufzunehmen und diskret behandeln zu können.
  • Co-Design: Kunden werden zu Gestaltern, geben Impulse für die Entwicklung eines Produktes und entwerfen eigene Modellreihen.
  • Konfiguration: Kunden können sich ihre Produkte und Dienstleistungen selbst zusammenstellen – gemäß ihren Interessen, Wünschen und Bedürfnissen.
  • Influencer Marketing: Kunden können auch Co-Marketer sein. Einige Kunden werden in bestimmten Nischen und Branchen als Experten angesehen. Sie gelten als einflussreich und können als Vermittler zwischen Unternehmen und potenziellen Kunden fungieren. Hierbei sollte der Eindruck von Sponsoring vermieden werden.
  • Word of Mouth Marketing: Wenn Kunden von einem Produkt überzeugt sind, können sie ihre positiven Erfahrungen mit anderen potenziellen Kunden teilen. Dieser Prozess kann durch Sponsorships, Incentives oder spezielle Angebote für treue Kunden beeinflusst werden.
  • Community Management: Gerade in sozialen Netzwerken besteht für Unternehmen die Gefahr, nicht den richtigen Ton aus Sicht der Kunden zu treffen. Je nach Brand, Image und Kundensegmenten sollte demnach unterschiedlich kommuniziert werden.

Vorteile des Customer Empowerments

  • Qualität: Unternehmen können durch das Feedback von Kunden die Qualität von Produkten und Dienstleistungen maßgeblich verbessern. Auch Service, Kundenpflege und Vertrieb profitieren davon.
  • Wettbewerbsvorteil: Unternehmen können durch die Nutzung von modernen Strategien wie des Customer Empowerments als Vorreiter in ihrer Branche wahrgenommen werden. Stichworte: Technologieführerschaft und Markenführung.
  • Vielfalt: Durch unterschiedliche Touchpoints in Folge eines Multichannel-Ansatzes können nicht nur verschiedene Kanäle zur Kommunikation genutzt, sondern auch unterschiedliche Typen von Internetnutzern angesprochen werden.
  • Philosophie: Customer Empowerment ist auch ein demokratischer Ansatz, der durch Partizipation die Gemeinsamkeiten zwischen Unternehmen und Kunden verstärkt.

Bedeutung für das Online Marketing

Für Unternehmen, die auf ein Geschäftsmodell im Web 2.0 setzen, ist Customer Empowerment ein unbedingt zu verfolgender Trend. Kunden werden zur Partizipation aufgefordert, dies führt automatisch zu mehr Engagement. Wird dies nun aus Sicht des Online Marketings betrachtet, wird klar, dass es dabei auch um Interaktionsraten und weitere KPIs geht. Das Konzept beinhaltet zudem die starke Tendenz zu einem demokratischen Internet, das allen Nutzern gehört und nicht durch kommerzielle Interessen geleitet ist. Dieser Aspekt ist Nutzern äußerst wichtig, weshalb Unternehmen sich mit einer entsprechenden Strategie zukunftsfähig positionieren sollten.[6]

Das durch Customer Empowerment hervorgerufene Engagement kann als wertvolle Erkenntnis betrachtet werden, die dem Unternehmen dabei hilft, zu verstehen, wie Kunden sich verhalten. Allem Anschein nach wollen Nutzer in die Wertschöpfungskette miteinbezogen werden. Sie möchten in verschiedenen Bereichen mitbestimmen und liefern dafür Einblicke in das Kaufverhalten, User-Generated-Content und unter Umständen auch Empfehlungen für weitere Kunden. Auf Basis dieser Erkenntnisse kann das Marketing neu ausgerichtet werden, um den Customer Lifetime Value zu erhöhen – auch und gerade im Hinblick auf das zukünftige Kaufverhalten.

Einzelnachweise

  1. ↑ Turning customer empowerment into action i-scoop.eu. Abgerufen am 12.02.2015
  2. ↑ 9 trends driving the customer revolution visioncritical.com. Abgerufen am 12.02.2015
  3. ↑ Social Web, Empowerment und Nutzerpartizipation aus Unternehmenssicht journal.kommunikation-medien.at. Abgerufen am 12.02.2015
  4. ↑ Rise of the Empowered Consumer mediacom.dk. Abgerufen am 12.02.2015
  5. ↑ Consumer Empowerment hs-pforzheim.de. Abgerufen am 12.02.2015
  6. ↑ Future of Work Enabler: Customer Empowerment and Engagement cognizant.com. Abgerufen am 12.02.2015

Weblinks


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