Customer Satisfaction Score

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist ein Wert, der die Kundenzufriedenheit messen soll. Dabei geht es um die Bewertung von Dienstleistungen oder Produkten. Der CSAT wird oft in Verbindung oder alternativ zu Key-Performance Indicators (KPIs) wie etwa Net Promoter Score (NPS) eingesetzt, der seinerseits eine Kennzahl darstellt, die mit dem Unternehmenserfolg korreliert. Das heißt, dass bei NPS als zusätzlicher Wert die Differenz zwischen Promotern (Befürwortern) und Detraktoren (Kritikern) dargestellt wird.

Allgemeine Informationen zum Thema[Bearbeiten]

Die Notwendigkeit, den Customer Satisfaction Score einzusetzen, ergibt sich aus der Tatsache heraus, dass die Frage nach den Kundenbedürfnissen und seiner Zufriedenheit stetig wächst. Speziell für die Arbeit im Contact Center ist der CSAT von Bedeutung, denn dort wird – anders als im Call Center – weit mehr verarbeitet als nur die telefonische An- oder Rückfrage von Kunden. Vielmehr werden neben Telefonaten auch Mails bearbeitet, Bestellungen angenommen oder diesbezügliche Nachfragen beantwortet und die Online-Kommunikation abgehandelt. Zahlreiche klassische Call Center haben sich im Laufe der Zeit auch zu Contact Centern entwickelt[1].

Je mehr Kontakte zu Kunden ein Unternehmen hat, desto wichtiger werden Aussagen über die Kundenzufriedenheit. CSAT hilft, diese zu messen und entsprechende Rückschlüsse daraus zu ziehen

Herausforderungen bei CSAT durch externe Partner[Bearbeiten]

Viele Call Center, aber auch Contact Center sind nicht direkt den Unternehmen angeschlossen, für die sie arbeiten, sondern als Dienstleister mit ihnen verbunden. Das schafft Herausforderungen, insbesondere wenn ein Center gleichzeitig für mehrere Unternehmen telefoniert. Gerade bei der komplexeren Aufgabenstellung von Contact Centern ist es schwer, auf die jeweilige Unternehmensphilosophie des Partners einzugehen. Die Kultur zweier Unternehmen kann grundlegend verschieden sein (und ist es in den meisten aller Fälle auch), darauf müssen Contact Center reagieren, indem sie ihre Aktivitäten und die Art der Kommunikation mit den Kunden an den Partner anpassen, für den sie telefonieren.

Der Zusammenhang zwischen der Arbeit von Contact Centern und dem CSAT ist offenkundig, denn je kundenorientierter Contact Center arbeiten, desto besser der Customer Satisfaction Score.

CSAT und NPS als wertvolle Messgrößen[Bearbeiten]

Untersuchungen und Befragungen haben gezeigt, dass das beste Zeugnis, das einem Unternehmen ausgestellt werden kann, die Frage ist, ob Kunden es weiterempfehlen würden. Hier kommt der Net Promoter Score ins Spiel, der die Aufgabenstellung hat, genau diese Frage zu beantworten. Zusammen mit den Ergebnissen über die allgemeine Kundenzufriedenheit bilden diese beiden Werte also wichtige Erkenntnisse. Insbesondere das Verfahren NPS ist sehr einfach umzusetzen und bietet somit schnell Lösungen an, wenn Handlungsbedarf besteht[2].

Weitere Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit[Bearbeiten]

Ein vollständiges und aussagekräftiges Bild lässt sich nur ermitteln, wenn man weitere Methoden hinzunimmt bzw. weitere Faktoren mit einbezieht, um ein genaueres Bild zu erhalten. Neben CSAT und NPS fällt dem Customer Effort Score (CES) eine besondere Bedeutung zu. Er geht über die Frage der allgemeinen Kundenzufriedenheit oder die der Motivation, ein Unternehmen weiter zu empfehlen, hinaus und betrachtet einen weiteren Wert. Die Fragestellung lautet hier, wie einfach es für den Kunden ist, das Unternehmen zu erreichen und mit seinem Anliegen die richtigen Antworten zu erhalten. Im Detail werden in die Auswertung bei CES Fragen einbezogen wie etwa die Navigation der Unternehmenswebsite, die Häufigkeit der Anrufe, bis das Kundenanliegen geklärt wurde oder die Anzahl von Mails, die der Kunde schreiben musste, ehe sein Problem gelöst wurde[3].

Die vorletzte wichtige Methode zur Messung des Kundenverhaltens ist die Betrachtung von Beschwerden. Diese wird als Things gone wrong bezeichnet und bildet die Anzahl der Beschwerden ab. Der hier ermittelte Wert kann als besonders wichtig erachtet werden, denn aussagekräftiger als die Kundenzufriedenheit ist die Unzufriedenheit. Hier können wertvolle Erkenntnisse gesammelt werden, die dazu dienen, genauer zu ermitteln, wo sich das eigene Unternehmen verbessern muss, um einen insgesamt besseren Wert zu erhalten[4].

Soziale Medien als zusätzlicher Gradmesser[Bearbeiten]

Nicht jedes Unternehmen hat einen Auftritt bei den sozialen Medien, und manchmal bedarf es Vorarbeit in anderen Bereichen, bis der Auftritt in sozialen Medien sinnvoll ist. Doch wer sich entscheidet, den Kundenservice in sozialen Netzwerken anzubieten, begibt sich auf dünnes Eis. Denn die Betreuung der Seite ist höchst bedeutsam und kann sowohl nach vorn als auch nach hinten losgehen. Daher ist insbesondere bei der Nutzung sozialer Medien die Zuhilfenahme von Methoden wie CSAT, CES und NPS sowie eine genaue Betrachtung der Beschwerdeentwicklungen unabdingbar. Das Messen von Werten wie dem CSAT, dem SEP oder dem NPS ist nur möglich, wenn es zu einer aktiven Kommunikation mit den Kunden bzw. Nutzern kommt. Unternehmen, die soziale Medien ausschließlich dafür nutzen, eigene Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, ohne dabei auf die Interaktion mit den Nutzern zu setzen, haben meist keinen Erfolg mit dieser Maßnahme. Speziell bei Beschwerden ist Passivität auf der Unternehmensseite riskant, weil die Unzufriedenheit schnell wächst und Ausmaße eines Shitstorms annehmen kann[5].

Bedeutung für das Development[Bearbeiten]

Der CSAT ist ein wichtiger Wert, um herauszufinden, wo man mit seinem Unternehmen steht und wie zufrieden die Kunden sind. Er alleine ist jedoch zu wenig aussagekräftig, um zu umfassenden Analysen zu gelangen. Daher sollte er immer im Zusammenspiel mit den beschriebenen weiteren Methoden angewendet werden. Nur so lassen sich Ergebnisse erzielen, auf deren Grundlage man Verbesserungen herbeiführen kann.

Einzelnachweise[Bearbeiten]

  1. Call und Contact Center im Vergleich avaya.de. Abgerufen am 20.11.2017
  2. Kundenerwartungen im Zeitalter der digitalen Transformation perspektive-mittelstand.de. Abgerufen am 20.11.2017
  3. Customer Effort Score kcmsurvey.de. Abgerufen am 20.11.2017
  4. Kundenbefragung kundenpuls.org. Abgerufen am 20.11.2017
  5. Dialog und Service sind Erfolgsfaktoren: Social Media als Service Center haufe.de. Abgerufen am 20.11.2017

Weblinks[Bearbeiten]