Shadow-Browsing

Shadow-Browsing ist für Betreiber von Onlineshops ein Hilfsmittel, um in Echtzeit zu sehen, was der Kunde auf der Shop-Website oder im Shopbereich gemacht hat. Dabei werden Fehler ersichtlich, die während des Shopbesuchs, während einer Buchung oder einer Bestellung aufgetreten sind[1].

Allgemeine Informationen zum Thema

Shadow-Browsing ist für Betreiber von Onlineshops hilfreich, da bei Fehlern oft nur schwer ermittelt werden kann, wo die Ursache liegt. Bei der Fehlersuche sind Shopanbieter meist auf die (telefonische) Mithilfe ihrer Kunden angewiesen. Diese können zwar die Fehlermeldung in der Regel beschreiben, ausreichend Details erhalten die Bearbeiter des Problems aber nicht immer, sodass die Lösung des Anliegens viel Zeit und aufwändige Fragestellungen in Anspruch nimmt. Die Folge sind nicht selten Ärger und Frust auf der Seite des Kunden und eine eingeschränkte Handlungsfähigkeit auf der Seite des Shopbetreibers. Mit Shadow-Browsing lassen sich Probleme leichter und schneller lösen, während der Kunde nicht mehr behelligt werden muss[2].

Shadow-Browsing als Bestandteil eines CEM-Modells

CEM-Systeme (Customer Experience Management) helfen Betreiber von Onlineshops, bis ins Detail nachvollziehen zu können, was wann aus welchem Grund passiert. Shadow-Browsing ist Bestandteil des CEM. Ein weiterer Ansatz ist das „Sampling“, das nur einen Teil des Traffics erfasst. Das ist zwar kostengünstiger, aber unvollständig, so dass die Gefahr besteht, dass ausgerechnet die Problematik, die gerade relevant ist, durch den Samplefilter ausgeblendet wird. Somit ist das Ergebnis nicht aussagekräftig, die Kostenersparnis wird hinfällig.

Die schon angedeuteten Erfahrungen, die Kunden mit dem Kundenservice machen, sprechen im Bereich von Onlineshops stark für den Einsatz von CEM und Shadow-Browsing als Bestandteil dieser Methodik. Möchte beispielsweise ein Kunde ein Produkt unbedingt und möglichst schnell haben, beim Kauf oder während der Bestellung treten aber unerwartete Fehler auf, bleibt meist nur der Anruf im Call Center. Das hat mehrere Nachteile. Zum einen müssen sich Kunden häufig in Warteschleifen aufhalten, während Berater andere Kunden versorgen. Zum anderen ist der Kundenberater auf genaue Angaben des Kunden angewiesen, da er aus der Ferne und ohne Blick auf den Bildschirm des Kunden nur schwer eine Diagnose stellen kann. Und selbst wenn dieses Vorhaben gelingt, muss die Analyse nicht korrekt sein, wenn zum Beispiel der Kunde unpräzise Angaben gemacht oder wichtige Punkte in seiner Aufzählung vergisst.

CEM-Werkzeuge bieten hier wertvolle und ganz praktische Hilfestellungen. So lässt sich die aktuelle Situation, in der sich der Kunde gerade befindet, auf den Bildschirm des Kundenberaters holen, so dass dieser sich ein umfassendes Bild machen und so schnell und ohne Belastung für den Kunden Lösungsmöglichkeiten aufzeigen kann.

Shadow-Browsing bietet den Vorteil, dass der Kundenberater seine Time-to-Resolution messen kann. Das heißt, er kann das Kriterium, an dem er persönlich gemessen wird, positiv beeinflussen und somit zur Senkung der Kosten beitragen. Doch der wichtigere Vorteil des Shadow-Browsings liegt auf der Kundenseite. Ihnen kann spürbar schneller und effizienter geholfen werden, zudem wird sein Nervenkostüm geschont, da er deutlich weniger Fragen beantworten muss. Gerade dieser Punkt ist von großer Bedeutung, denn Kunden, die das Gefühl haben, dass Ihnen nicht oder nicht schnell genug geholfen wird, neigen dazu, verärgert zu sein. Somit trägt Shadow-Browsing zu einer insgesamt größeren Kundenzufriedenheit bei, was in der Folge zu mehr Umsätzen des Shops führt[3].

Ergänzende CEM-Tools

Neben dem Shadow-Browsing und dem weniger umfangreichen Sampling gibt es weitere Werkzeuge, zum Beispiel Struggle- und Business-Impact-Analysen. Diese sind in der Lage, den Warenkorbwert der Kunden zu erfassen und zu speichern, um mit den gesammelten Informationen später Optimierungen vornehmen zu können.

Auch die sogenannte aktive Alarmierung ist ein CEM-Tool, das bei Verbesserungen hilft. Sie sucht ansteigende Fehlerquoten, achtet auf das Unterschreiten von Preisleveln und meldet Probleme mit VIP-Kunden. Wichtig für CEM-Werkzeuge und für das Shadow-Browsing sind Analysen in Echtzeit.Screenshots oder die URLs der aufgerufenen Seiten sind statisch und berücksichtigen Entwicklungen auf der Website nicht bzw. nicht in ausreichendem Maße. Daher sind Lösungen, die nicht auf die Echtzeitanalyse setzen, zu vernachlässigen[4].

Bedeutung für das Online-Marketing

Um Fehler im System besser und schneller aufspüren zu können, ist das Shadow-Browsing eine gute Methode, zu zeitnahen Verbesserungen zu kommen. Gekoppelt mit anderen CEM-Werkzeugen lassen sich zahlreiche Fehlerquellen schnell finden und beseitigen.

Das stärkere Argument für Shadow-Browsing ist die Kundenzufriedenheit. Die Gründe für den Verlust von Kunden sind zahlreich, und hier schnelle Erkenntnisse zu gewinnen, um Abhilfe zu schaffen und die Kundenbindung zu stärken, sollte ganz oben auf der Prioritätenliste von Unternehmen stehen. Über Call-Center, Mails und Kontaktformulare wird man nicht das leisten können, was nötig ist, um Kunden schnell das Gefühl zu vermitteln, ihnen aktiv und „unbürokratisch“ geholfen zu haben. Mit Shadow-Browsing haben Unternehmen ein nützliches Werkzeug in der Hand, um Probleme in Echtzeit zu erkennen und entsprechend schnell zu beheben.

Einzelnachweise

  1. Shadow Browsing wifimaku.com. Abgerufen am 14.07.2017
  2. Tool für die Kundenzufriedenheit heftarchiv.internetworld.de. Abgerufen am 14.07.2017
  3. Wie CEM Antworten auf unbeantwortete Fragen nach dem WARUM liefern kann. ibm.com. Abgerufen am 14.07.2017
  4. Tool für Kundenzufriedenheit heftarchiv.com. Abgerufen am 14.07.2017

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