Kundenbewertungen (Rezensionen) spielen im E-Commerce eine wichtige Rolle, kann der potentielle Käufer das Produkt im Internet doch nicht testen oder gar anfassen. Um eine Kaufentscheidung zu treffen, vertrauen daher viele potentielle Kunden auf die vorhandenen Rezensionen.
Rezensionen können dabei nicht nur helfen, sondern einem Produkt auch schaden, falls diese mehrheitlich negativ ausfallen. In diesem Beitrag geben wir Euch Tipps, wie Ihr positive Rezensionen gewinnen könnt und mit negativen Bewertungen umgehen solltet.
Da Rezensionen bei Amazon eine wichtige Aufgabe erfüllen, hat Amazon spezielle Richtlinien erlassen, die den Umgang mit Rezensionen regeln. Die Beachtung der jeweils aktuellen Richtlinien in Bezug auf Kundenrezensionen bei Amazon ist für Händler essenziell. Im schlimmsten Fall kann ein Verstoß der Vorgaben zur Schließung des Verkäuferkontos führen.
Relevant sind vor allem folgende Punkte:
Gerade bei neuen Produkten ist es nicht immer einfach, die ersten Bewertungen zu generieren. Ohne Bewertungen keine Käufe, ohne Käufe keine Bewertungen. Ein Henne-Ei-Problem.
Abbildung 1: Gerade ehrliche und positive Bewertungen sind meist umgangssprachlich und eher kürzer.
Streng genommen gibt es nur eine Möglichkeit für Hersteller und Händler, um aktiv Rezensionen zu generieren. Gegen eine Gebühr können sowohl Amazon Vendoren als auch Amazon Seller Produktbewertungen im Amazon Vine Produkttester Club beauftragen.
Die Produkttester erhalten das Produkt kostenlos, wenn ein Händler eine gewisse Produktanzahl für den Test freigegeben hat. Die Bewertung ist zudem als Vine-Rezension gekennzeichnet.
Darüber hinaus gibt es viele Methoden, die zu positiven Rezensionen führen können, die allerdings unrechtmäßig sind. Einige der Methoden gelten laut Amazon eindeutig als unzulässig, wieder andere Methoden sind eher einer Grauzone zuzuordnen. Dazu zählen:
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Abbildung 2: Ein Blick ins Profil des Rezensenten verrät die Aktivität des Nutzers.
Falls Du Dir unsicher bist, ob ein Produkt über echte oder gefakte Bewertungen verfügt, gibt es ein paar hilfreiche Tipps, um Fake-Rezensionen zu erkennen:
Doch was ist, wenn ein Produkt negative Rezensionen erhalten hat? Dann müssen Händler aktiv werden und negative Rezensionen sachlich kommentieren. Zudem sollte versucht werden, das Problem zu lösen. Ist eine Kommunikation mit dem Rezensenten möglich und wird eine Lösung gefunden (Ersatzprodukt, Erstattung, etc.), dann kann versucht werden, den Rezensenten von der Anpassung der abgegebenen Rezension zu überzeugen.
Um negative Rezensionen zu vermeiden, bevor diese entstehen, solltest Du folgende Punkte beachten:
Um zeitnah auf negative Rezensionen reagieren zu können, muss man schnell Kenntnis von neuen Rezensionen erhalten. Dies erfolgt entweder im Rahmen einer manuellen Prüfung oder Du lässt Deine Produkte mit einem Amazon Monitoring Tool überwachen. Bereits bei mittelgroßen Produktportfolios ist eine manuelle Überwachung häufig zeitlich unmöglich.
Diese Tools können all Deine Produkte täglich überwachen und schlagen Alarm, sobald neue Rezensionen abgegeben wurden oder sich Bewertungen geändert haben.
Wie auch immer Du dem Thema Rezensionen auf Amazon begegnest, wichtig ist, dass Du es tust, denn sobald negative Rezensionen Überhand nehmen, leidet der Absatz erheblich.
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Veröffentlicht am 11.06.2021 von Trutz Fries.
Trutz Fries ist Gründer und Geschäftsführer von AMALYTIX, einem Amazon Monitoring Tool für Seller und Vendoren. Zudem ist er Geschäftsführer und Co-Founder der Amazon-Agentur REVOIC. In diesem Zusammenhang hilft er Herstellern und Händlern, mehr auf Amazon zu verkaufen.
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