Chatbot
Als Chatbot werden Computerprogramme bezeichnet, die heute auf fast natürliche Weise mit Menschen über Social Media oder Chatprogramme interagieren können. Ihre Funktionsweise auf Künstlicher Intelligenz und eigenen Algorithmen beruhen oder vorgefertigte Frage-Antworten-Muster nutzen. Chatbots sind als digitale Assistenten fester Bestandteil der Mensch-Maschine-Interaktion.
Allgemeine Informationen zum Thema
Die Idee, dass Computer mit Menschen interagieren, gibt es schon seit vielen Jahrzehnten. So wurde mit dem Turing-Test Ende der 1950er-Jahre eine Möglichkeit gezeigt, menschliche Kommunikation von computergesteuerter Kommunikation zu unterscheiden. Mitte der 1960er-Jahre entstand schließlich mit „Eliza“ der erste Chatbot der Welt. Vermutlich in Anlehnung an Eliza Doolittle aus George Bernard Shaws „Pygmalion“ wurde Eliza eine computergesteuerte Psychotherapeutin.
Mit dem Aufkommen der ersten Chat-Programme wie ICQ Ende der 1990er-Jahre wurde das Chatten mit dem aufkommenden Internet immer beliebter. Dabei wurden auch sogenannte Chatbots oder Chatterbots eingesetzt. Sie hatten die Aufgabe, dem Nutzer beim Besuch eines Chatrooms auf die „Chatiquette“, Regeln zum Chatten, hinzuweisen. Darüber hinaus konnten diese Chatbots teilweise auf einfache Fragen Antworten liefern. Dabei handelte es sich um feste Muster. Eine ernsthafte Kommunikation war auf diese Weise nicht möglich.
Nachdem die Chatprogramme um 2010 wieder in den Hintergrund gerieten, weil Facebook und später Whatsapp und weitere Messenger auf den Markt kamen, gelang den Chatprogrammen im Rahmen von Marketing-Maßnahmen eine Art Comeback. Durch die Zuhilfenahme von Künstlicher Intelligenz, neuen Algorithmen, Big Data und weiterer Technik wurden auch die neuen Chatbots intelligenter. Vor allem mit Hilfe von Sprachassistenten wie Siri bei Apple oder Alexa von Amazon wurden Chatbots zu echten digitalen Assistenten. Gleiches gilt für Systeme wie Google Home oder Microsofts Cortana.
Funktionsweise von Chatbots
Die ersten Chatbots basierten auf sehr einfachen Regeln. Für die Arbeit der Bots wurde eine Datenbank angelegt, die Fragen und dazu passende Antworten enthielt. Wurde nun an den Bot eine Frage gestellt, zerlegte dieser die Frage in einzelne Bestandteile, um den Sinn zu erfassen und um dann anschließend die passende Antwort zu liefern. Sehr einfache Chatbot-Funktionen wären zum Beispiel Antworten auf die Frage nach der Uhrzeit oder nach der Umrechnung einer Währung in eine andere Währung. In einem gewissen Sinne übernimmt Google mit einem Großteil der Antworten in der Answer-Box diese Aufgabe.
Moderne Chatbots greifen zum einen auf einen sehr großen Datenbestand zurück und zum anderen lernen sie mit den Anfragen der Nutzer mit. Diese selbstlernenden Systeme haben große Ähnlichkeit mit Künstlicher Intelligenz.
Kritik
Auch wenn sich laut einer Umfrage jeder vierte Nutzer in Deutschland vorstellen kann, mit einem Chatbot zu kommunizieren [1], sind die Kommunikationsroboter noch nicht in allen Teilen der Bevölkerung akzeptiert. Viele Menschen haben besonders in Bezug auf den Datenschutz und der Privatsphäre Skepsis, wenn es um Digitale Assistenten als Weiterentwicklung von Chatbots geht. So musste Google erst im Oktober 2017 einen Fehler einräumen, denn der neue ausgelieferte Google Home Mini hörte alle Gespräche mit und schaltete nicht erst bei einem Befehl ein. [2]. Ähnliche Kritik wurde auch schon an Amazons Alexa geübt.
Ebenfalls in Kritik gerieten Chatbots, als sie im US-Wahlkampf offensichtlich eingesetzt wurden, um massiv die öffentliche Meinung zu beeinflussen. Auch wenn es dabei eher um die Variante des sogenannten „Social Bots“ geht, sorgen Meldungen über Roboterjournalisten oder wahlkämpfende Chatbots eher für negative Schlagzeiten.[3].
Bedeutung für Social Media Marketing
Für Unternehmen bieten Chatbots vielfältige Möglichkeiten. So lassen sich die Bots zum Beispiel für das Customer Relationship Management einsetzen. Die Bots können über Soziale Netzwerke oder die eigene Webseite mit Kunden interagieren und Fragen zu Produkten oder zu Bestellungen beantworten.
Ebenso können Chatbots eingesetzt werden, um automatisierte Nachrichten über die eigenen Produkte oder das Unternehmen in Sozialen Netzwerken zu veröffentlichen. Darüber hinaus eignen sich intelligente Bots, um die Kommunikation mit Kunden besser zu analysieren.
Einzelnachweise
- ↑ Jeder Vierte will Chatbots nutzen bitkom.org Abgerufen am 30.10.2017
- ↑ Der Google Home Mini hat alle Gespräche mitgehört wired.com Abgerufen am 30.10.2017
- ↑ Wie moderne Technologien im US-Wahlkampf mitmischen horizont.net Abgerufen am 30.10.2017