Conversational Commerce

Conversational Commerce bezeichnet den Einsatz von Kommunikationsmedien wie Messaging-Diensten und Chats im E-Commerce. Ziel ist es, Nutzer durch Konversation zum Kauf zu führen. In zunehmendem Maße spielen bei Conversational Commerce intelligente Sprachsteuerungen sowie Künstliche Intelligenz eine Rolle.

Hintergrund

Wer sich dem Phänomen Conversational Commerce annhähert, muss sowohl die Entwicklung des kommerziellen Internets als auch die Entwicklung des Social Web berücksichtigen. Während sich der E-Commerce Stück für Stück zum Mobile Commerce entwickelt, sind Soziale Netzwerke heute ein Standard-Instrument zur Kommunikation. Menschen sind es somit inzwischen zu großen Teilen gewohnt, über das Internet zu kommunizieren und im Internet einzukaufen oder Dienstleistungen zu nutzen. An dieser Stelle kommt nun Conversational Commerce zum Tragen. Geprägt wurde der Begriff von Chris Messina, einem der zentralen Entwickler bei Uber. Zuvor sprach auch Dan Miller in einem Aufsatz über die Marketing-Trends 2014 über das Phänomen. Messina definierte Conversational Commerce in einem Artikel aus 2016 folgendermaßen:

“Conversational Commerce pertains to utilizing chat, messaging, or other natural language interfaces (i.e. voice) to interact with people, brands, or services and bots that heretofore have had no real place in the bidirectional, asynchronous messaging context.” (Deutsch: Conversational Commerce betrifft die Verwendung von Chat, Messaging oder anderen Benutzeroberflächen, die auf natürlicher Sprache beruhen, um mit Menschen, Marken oder Diensten sowie Bots zu interagieren, die zuvor in einem asynchronen Dialog innerhalb des Nachrichtenkontextes keinen Platz hatten.)

Ein Jahr zuvor hatte Messina bereits verdeutlicht, welchen Charakter er Conversational Commerce beimisst. Diese Form des E-Commerce soll vor allem eine Antwort darauf geben, dass Menschen heute wenig Zeit für den Online-Einkauf oder Kaufentscheidungen verwenden wollen: “Conversational commerce is about delivering convenience, personalization, and decision support while people are on the go, with only partial attention to spare.”

Conversational Commerce soll es folglich ermöglichen, dass der Handel über das Internet über einen Dialog zwischen Menschen oder in Form einer Human Computer Interaction ablaufen kann. Deutlich im Fokus stehen hier Messenger sowie Bots.

Umsetzung

Heute haben Nutzer bereits vielfach die Möglichkeit, mit Unternehmen in Dialog zu treten, um Dinge im Internet zu kaufen oder Dienstleistungen zu buchen. Durch die Verknüpfung mit Apps, Messaging sowie Social Media spielen Bots eine immer größere Rolle. Dies hat zur Weiterentwicklung von sprachgesteuerten Assistenten geführt, die Aufgaben für Nutzer übernehmen können.

Beispiel für derartige Assistenten sind:

• Siri von Apple
• Cortana von Microsoft
• Echo von Amazon
• Die Sprachsteuerung von Google

Nutzer müssen teilweise keine Webseite mehr selbst besuchen, sondern können einzelne Dienstleistungen direkt über eine App sprachgesteuert buchen. So ist es heute zum Beispiel für Nutzer in den USA möglich, über den Facebook Messenger eine Fahrt mit dem Dienstleister Uber zu buchen. Die Abwicklung übernimmt in diesem Fall ein Bot.

Nutzen für Online-Marketing

Conversational Commerce bietet Unternehmen die Möglichkeit, in den Dialog mit Kunden zu treten, ohne dabei zusätzliche Mitarbeiter zu benötigen. Durch die weite Verbreitung von Apps oder Sprachsteuerungen sind es Nutzer heute vielfach gewohnt, mit Maschinen zu kommunizieren. Fraglich ist hierbei, ob jedes Unternehmen eigene Systeme entwickeln muss, um im Conversational Commerce mitzuhalten oder zukünftig Anwendungen der großen Internetfirmen wie Google, Facebook oder Amazon von Unternehmen personalisiert werden können. Schon heute haben Webmaster zum Beispiel die Möglichkeit, Googles Sprachsuche auf der eigenen Webseite zu integrieren.

Weblinks

• Conversational Commerce, Messaging Apps bring the point of sale to you von Chris Messina (Uber)
• The 5 branches of conversational commerce: A guide to the bot world
• Conversational Commerce Definition - What is Conversational Commerce
• Conversational Commerce via Facebook Messenger: die Zukunft des eCommerce?