Curated Shopping

Mit dem Begriff Curated Shopping (deutsch: betreutes Einkaufen) werden Online-Geschäftsmodelle bezeichnet, deren Kundenservice sich von herkömmlichen Onlineshops durch eine individuelle und persönliche Beratung unterscheidet. Beim kuratierten Einkaufen befragen Onlineshops ihre Kunden zunächst nach ihren Vorstellungen, stellen entsprechende Produkte zusammen und versenden diese im Anschluss. Der Kunde kann die Produkte zuhause ausprobieren und schickt die zurück, die ihm nicht zusagen. Ein Synonym für Curated Shopping ist Curated Commerce.

Allgemeine Informationen zum Thema

Curated Shopping ist ein noch junger Trend aus den USA. Shops wie Trunkclub, Frank & Oak oder Shoedazzle griffen die Idee des kuratierten Einkaufens erstmals auf.[1] In Deutschland sind Modomoto, Outfittery, 8Select, Kisura oder Zalon Beispiele für Unternehmen, die auf Curated Shopping setzen. Das Konzept des Curated Commerce verbindet die Fachberatung, die ansonsten dem stationären Handel vorbehalten war, mit den Möglichkeiten des E-Commerce.

Das Alleinstellungsmerkmal dieser Onlineshops ist ein spezieller Kundenservice, der von Stilberatern und Experten übernommen wird: Anhand von vorher erfragten Kundenpräferenzen werden Produkte ausgewählt und kuratiert. Die Kunden erhalten eine Auswahl, die durch die direkte Beratung zu ihren persönlichen Vorlieben passen soll. Wenn dies nicht der Fall ist, können sie einzelne Produkte ohne weitere Kosten retournieren. Die Margen für die Shopbetreiber entsprechen offenbar denen im Einzelhandel.[2] Für die Kunden bedeutet die virtuelle Beratung keine zusätzlichen Kosten.

Funktionsweise

Der Prozess ist bei den meisten Onlineshops ähnlich. Allerdings gibt es Unterschiede bei den Beschäftigungsverhältnissen der Stilberater und Experten sowie bei der virtuellen Beratung. Diese kann bei einigen Shops mit den Mitteln erfolgen, die die Kunden gewöhnt sind – zum Beispiel via WhatsApp, in einem persönlichen Chat oder per eigens erstellter Shopping-App.[3] Bei manchen Shopbetreibern wird die Beratung durch Freelancer erledigt.

  • Fragebogen: Zu Beginn der Customer Experience erhält der Kunde einen digitalen Fragebogen, den er ausfüllen und an den Shop zurücksenden kann. Auf diese Weise bekommt der Shop wichtige Informationen über die Präferenzen des Kunden. Zum Beispiel den bevorzugten Stil, seine Lieblingsfarben oder favorisierte Stoffe. Der Fragebogen ist meist technisch ansprechend umgesetzt, sodass der Kunde keinerlei Aufwand hat.
  • Beratung durch Stil- und Modeexperten: Anschließend erhält der Kunde eine Nachricht oder einen Anruf durch die Mitarbeiter des Shops. Dort werden etwaige offene Fragen geklärt, um im nächsten Schritt eine Auswahl entsprechender Produkte zu treffen. Der Experte schlägt diese Auswahl dann dem Kunden vor.
  • Versand der Produkte: Wenn der Kunde keine Einwände zur Produktauswahl hat, werden diese an ihn versendet.
  • Auswahl durch Kunde: Zu Hause kann der Kunde die Produkte in aller Ruhe ausprobieren und entscheiden, was ihm gefällt.
  • Retoure der übrigen Produkte: Die Produkte, die ihm nicht gefallen, kann der Kunde meist kostenfrei an den Onlineshop zurückschicken. Er bezahlt lediglich die Produkte, die er behalten möchte.

Besonderheiten

Curated Shopping unterscheidet sich in einem zusätzlichen Punkt von der Beratung im stationären Handel: Onlineshops bekommen freiwillig von den Kunden Informationen über ihre Wünsche und Vorlieben. Diese Daten erlauben Einblicke in das Kaufverhalten und Einschätzungen über die erwartbaren Umsätze. So kann langfristig das Produktangebot des Shops auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet werden, weil sich Shop und Kunden kennenlernen. Kundenprofile, Segmentierungen und damit verbundene Data Warehouses können erstellt werden. Die Vorteile für Shops, die sich durch die Nutzung von Big Data ergeben, dürften im Zusammenhang mit Curated Shopping zukünftig eine wesentliche Rolle spielen.

Die Kunden können durch ihr Engagement ihrerseits das Portfolio des Shops zumindest zu einem Teil mitbestimmen. Im Endeffekt soll durch die individuelle Beratung die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erhöht werden. Zufriedene Kunden kaufen zum einen häufiger ein und zum anderen ist der Kundenwert für das Unternehmen höher – Die Kunden kaufen für höhere Beträge ein, wenn sie mit einem Unternehmen besonders zufrieden sind und sie verhalten sich loyal gegenüber dem Unternehmen, wenn der Service stimmt. Curated Shopping ist auf langfristige Kundenbindungen ausgelegt.

Bedeutung für das Online Marketing

Jedoch sind dafür auch Investitionen notwendig, um die virtuelle Beratung umzusetzen. Wenn diese gemäß den technischen Möglichkeiten erfolgt, sparen die Kunden Zeit und müssen weniger Aufwand betreiben. Im Gegenzug erhalten Shops Einblicke in die Präferenzen ihrer Kunden, die sie andernfalls erst im Nachhinein durch Umfragen, Feedback und Bewertungen bekommen würden.

Der Kunde wird in die Wertschöpfungskette integriert, sodass der Shopbetreiber seine Leistungen auf dessen Bedürfnisse ausrichten kann. Durch diese Integration werden Aspekte wie Customer Journey, Customer Experience und Customer Empowerment berührt. Der Weg des Kunden bis zum Kaufabschluss ist dadurch gekennzeichnet, dass Kunden durch ihre Präferenzen in den Prozess miteinbezogen werden. Entsprechend machen sie andere Erfahrungen mit dem Anbieter, weil sie sich beteiligen können: Die Kunden erhalten ein Stück weit Mitbestimmung über die Wertschöpfungskette des Anbieters.

Die Hauptkundengruppe besteht derzeit anscheinend noch aus Männern. Nischenshops wie Modomoto, 8Select oder Outfittery setzen ausschließlich auf diese Zielgruppe. Markforschungsinstitute gehen zum Beispiel davon aus, dass Frauen eher gewillt sind, Modeentscheidungen zu treffen und Männer sich dieser Aufgabe mit Skepsis widmen. Andere Onlineshops wie Zalon von Zalando zielen hingegen auf beide Geschlechter, während Kisura sich nur an Frauen richtet. War es anfangs Mode, die das Portfolio der Curated Shopping Anbieter bildete, so sind mittlerweile Schmuck (Jewelmint), Möbel (Roomhero) und andere Güter wie kuratierte Lebensmittel ausgewählter Restaurants (Foodora) hinzugekommen.

Einer Studie des EEC Köln zufolge haben jedoch lediglich 3,6 Prozent von 1300 befragten deutschen Onlineshoppern Curated Shopping bereits ausprobiert. Zudem komme es auf die Vermittlung der Vorteile des Curated Shoppings an, so die Leiterin der Studie. Eine gute Kundenbindung und höhere Verkaufsbeträge sind für diese Art von E-Commerce charakteristisch. Darin liegen die Chancen für Shopbetreiber. [4] Auch der stationäre Handel kann davon profitieren. Der Trend des Curated Commerce wird tatsächlich auch von stationären Händlern aufgegriffen: Sie bieten online eine Stilberatung an und offline können die Produkte am Point of Sale abgeholt werden.

Einzelnachweise

  1. Der Personal Shopper im Internet – Curated Shopping ebusiness-lotse-koeln.de. Abgerufen am 11.09.2015
  2. Shopping-Berater aus dem Netz - Chance für den Handel? computerwoche.de. Abgerufen am 11.09.2015
  3. Zalandos Zalon launcht WhatsApp-Kanal internetworld.de. Abgerufen am 11.09.2015
  4. Curated Shopping: Jeder vierte Online-Shopper hat Interesse ecckoeln.de. Abgerufen am 11.09.2015

Weblinks

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