Hilfestellung

Um die Usability einer Website zu erhöhen, sollten Seitenbetreiber ihren Besuchern eine umfangreiche Hilfestellung anbieten. Hierfür kommt eine Vielzahl von Maßnahmen in Frage.

Arten von Hilfestellung

Kontaktaufnahme

Die wichtigste Art von Hilfestellung ist die direkte Kontaktaufnahme mit dem Seitenbetreiber. Hierfür gibt es zahlreiche Möglichkeiten:

  • Kontaktdaten

Direkte Kontaktdaten wie eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer können an verschiedenen Positionen platziert werden. Häufig gesucht werden sie vom Besucher im Hauptmenüpunkt „Kontakt“. Zusätzlich kann die Service-Rufnummer prominent im Header oder in der Sidebar platziert werden, um dem Besucher die Kontaktaufnahme zu erleichtern.

  • Ansprechpartner

Können in Abhängigkeit von bestimmten Produkten oder Dienstleistungen bereits feste Ansprechpartner vorgegeben werden, ist es sinnvoll, diese direkt mit Durchwahl anzugeben. Ein Foto des Ansprechpartners schafft beim Besucher Vertrauen. Sie können auch direkt auf den Produktseiten erklärungsbedürftiger Artikel angeführt werden.

  • Kontaktformular

Mit einem Kontaktformular kann der Besucher seine Anfrage per E-Mail übermitteln, ohne den eigenen E-Mail-Account zu nutzen. Er füllt sein Anliegen in ein Formular ein und sendet es ab. Dabei sollten nur die wichtigsten Informationen abgefragt werden, um den Kunden nicht bei seiner Anfrage zu behindern.

  • Ruckrufbitte

Immer mehr Onlineshops und Dienstleister bieten die Möglichkeit einer Rückrufbitte an. Der Besucher kann angeben, wann er zu welchem Thema und unter welcher Rufnummer vom Service angerufen werden möchte. Dies erspart ihm die lange Warteschleife in überlasteten Servicehotlines.

  • Live Chat

In immer mehr Onlineshops gibt es die Möglichkeit, die Servicemitarbeiter in Echtzeit per Live Chat zu kontaktieren. Ähnlich wie bei Instant Messengern kommunizieren der Besucher und ein Servicemitarbeiter mittels kurzer Nachrichten. Live Chats ermöglichen eine schnelle Problemlösung, ohne dass der Kunde eine Telefon-Warteschleife akzeptieren muss.

Heute nutzen viele Menschen die Möglichkeit, über die Social Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter Kontakt zu Unternehmen aufzunehmen, da sie sich hier eine schnelle Antwort erhoffen. Sofern vorhanden, sollten daher Links zu den Social Media-Profilen an prominenter Stelle platziert werden.

Der Versandhändler OTTO hat seinen Kontaktbereich übersichtlich gestaltet. Auf einer einzigen Seite kann der Nutzer einen virtuellen Hilfe-Chat starten, sowie die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse und den Live-Chat aufrufen. Zudem informiert die Seite über die Facebook- und Twitter-Accounts des Unternehmens.

FAQ

Frequently Asked Questions (kurz: FAQ, deutsch: Häufigste Fragen) sind eine gute Möglichkeit, um den Besuchern häufig auftretende Fragen vorab zu beantworten, ohne dass sie den Kundenservice anrufen müssen. Hierzu werden die wichtigsten Fragen zum Onlineangebot in einer Liste zusammengetragen und beantwortet. Damit diese dem Nutzer aber wirklich weiterhelfen, sollten einige Aspekte beachtet werden:

  • Beschränkung auf die wichtigsten Fragen und Antworten statt Nennung aller möglichen Fragen, die entstehen könnten
  • bei vielen Fragen Einführung einer Kategorisierung (z. B. Fragen zur Bestellung, Zahlung, Versand, Rückgabe, Datensicherheit etc.)
  • Sicherstellung der Lesbarkeit durch Formulierung, Formatierung, ausklappbare Antworten, Einbau von Querverlinkungen, Bilder
  • Öffnen der FAQ in einem Layer, ohne die eigentliche Seite zu schließen (keine Unterbrechung des Bestellprozesses bei auftauchenden Fragen)

Vorbildlich gestaltet hat beispielsweise Zalando seinen FAQ-Bereich. Der Anbieter hat sich auf die wenigen wichtigsten Fragen beschränkt und diese mit anschaulichen Grafiken aufgelockert. Für detailliertere Fragen kann der User in der linken Navigation die FAQ-Kategorien anwählen. Zusätzlich sind Kontaktdaten angegeben, für den Fall dass eine spezielle Frage nicht durch die FAQ beantwortet wird.


Virtueller Hilfe-Chat

Bei Produkten, die erklärungsbedürftig sind oder per se viele Fragen aufwerfen, haben sich virtuelle Hilfe-Chats etabliert. Sie funktionieren wie Live Chats. Der Nutzer „spricht“ aber nicht mit einer echten Person, sondern mit einem Computer, der automatisch auf bestimmte Schlagworte in der Frage reagiert und die treffende Antwort gibt. Ein gutes Beispiel hierfür ist „Sophie“, die virtuelle Hilfe-Ansprechpartnerin des Mobilfunkdiscounters congstar. Der Nutzer gibt eine Frage ein, Sophie gibt schriftlich die Antwort. Ein solches Angebot kann zusätzlich zum Hilfebereich angeboten werden, um den Joy of Use des Nutzers zu verbessern und ihn bei der Suche nach einem Thema an die Hand zu nehmen.


Bedeutung für das Online Marketing

Eine ausreichende Hilfestellung für den User ist im Online Marketing von besonders großer Wichtigkeit. Fragen tauchen beim Einkauf in einem Onlineshop oft erst im Rahmen des Bestellprozesses auf. Werden diese dann nicht am besten direkt und an Ort und Stelle beantwortet, kann dies den Abbruch der Bestellung zur Folge haben. Finden sich die Antworten auf die Fragen überhaupt nicht, so kann dies die mühevoll aufgebaute Vertrauensbasis zerstören. Durch gute Hilfeangebote lässt sich die Usability und damit auch die Conversion Rate nachhaltig verbessern. Hinzu kommt, dass sich der Aufwand für die Servicemitarbeiter deutlich reduziert, wenn die Kunden einen Teil ihrer Fragen selbst mithilfe von FAQ & Co. beantworten können.

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